任务1.2第2讲理解客户关系管理(二)要点.ppt

工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College * 1、班级按小组进入课堂就位 2、组长收手机上交 3、教师点名 4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求 5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境，调节课堂氛围。 任务1.2 理解客户关系管理的内涵（二） * 掌握客户关系管理的含义。 初步培养学生对客户关系管理的学习兴趣。 了解客户关系管理的产生原因。 知识目标 技能目标 情感目标 教学目标： * 学习内容：（2课时） 理解客户关系管理的内涵 分析客户关系管理的产生原因 理解客户关系管理的含义 案例描述： 前段时间，我装修新房时买了三台空调，试用时发现空调不能正常工作，便立即打电话到售后部投诉。当时，我十分生气，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生吗？ 您曾经买过我们三台空调，有什么需要我为您服务的吗？” 我一听，气消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。 以上是一位客户的亲身经历，这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用科技手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。 * 1.案例解读。 阅读任务描述，小组展开讨论。 一、学习准备 一、学习准备 2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习准备，做好理论知识的准备工作。 * 二、计划与实施 （一）查阅资料 （二）理论知识讲解 （三）任务实施 （四）学习拓展 * （一）查阅资料 可用的途径有网络、教材、任务页等。 二、计划与实施 小 组 合 作 讨 论 怎 样 做 ？ 教材内容 一、认识客户关系管理 二、开发潜在客户 三、客户资料的获取与管理 四、客户流失分析与客户关系维护 五、大客户管理 六、CRM营销 七、典型客户关系管理应用实例 （二）理论知识讲解 主要内容： 一分析客户关系管理的产生原因 二理解客户关系管理的含义 * 重难点 重：分析客户关系管理的产生原因 难：理解客户关系管理的含义 * 理解客户关系管理的含义 美国是最早发展客户关系管理的国家。 1、1980年初，“接触部门”专门收集客户与公司联系的所有信息。 2、1990年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。 四种有代表性的表述方法： 1、高德纳咨询公司：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业跟完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2、卡尔松营销集团： 通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极和偏爱和偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 3、赫尔维茨集团：客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 4、IBM：企业关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 它把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理、接入管理 客户关系管理的概念 CRM，是利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。 既是一种管理理念，又是一种软件技术。 CRM 第一个层面：CRM理念 第二个层面：CRM技术 第三个层面：CRM实施 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件 德州交通职业中等专业学校 ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 1