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鞠 躬 礼 要 点：行礼前要目视对方，双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。 鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即 目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 ？哪些情况下行15度鞠躬礼 公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后或讲师授课前后。 ？哪些情况下行30度鞠躬礼 上台演讲前与后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。 2---25 服务礼仪 2---26 服务礼仪 见面礼节三：交换名片 名片的准备 传递名片 接收名片 保存名片 2---27 服务礼仪 公共礼仪 并行 让路 指路 领路 电梯礼仪 2---28 服务礼仪 公共礼仪一： 引路 1、在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处。 （2）自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当 做些 介绍 2、在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提 醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。 2---29 服务礼仪 公共礼仪二： 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 3、电梯内 （1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 （2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 2---30 服务礼仪 电话礼仪之一 拨打电话的礼仪 准备工作 自报单位、姓名、寻找接听人 重新问候对方 　 叙述正题 　 时间掌控 　 结束用语 2---31 服务礼仪 电话礼仪之二 接听电话的礼仪 铃响三声之内接起，迟接应道歉 左手拿话筒，右手备纸、笔记录 “您好+中国平安 +部门名称+姓名” 明白对方来电用意后应有回应 确认对方身份后再转接给他人 接到拨错电话要礼貌告知 结束语后待对方挂断后再轻放电话 2---32 服务礼仪 会议礼仪：大型会议（如系统会、表彰大会、总结大会、培训授课等） 会议前： 会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导向参会人员行15度鞠躬礼后，参会人员集体回15度鞠躬礼 。 上台演讲前、演讲后 ： 行30度鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢 。 2---33 服务礼仪 领奖、受奖时： 领奖者向授奖者行30度鞠躬礼后，再接受奖品。 散会时 ： 会议主持人宣布散会会后，向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员全体回15度鞠躬礼，鼓掌。 2---35 服务礼仪 小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等） 开会前： 会议最高领导到来时，全体参会人员起立，领导向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员全体回15度鞠躬礼，待最高领导入座 会议中 ： 参会迟到者，向会议主持人行15度个鞠躬礼，“对不起，因**事来晚了”有事要离开时，应向会议主持人说“对不起，我**事先走了”然后向全体会员行15度鞠躬礼。 2---36 服务礼仪 小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等） 会议结束时： 会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员起立，向领导回15度鞠躬礼，待最高领导离场后，散会。 2---37 服务礼仪 商业接待言谈礼仪 尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。 少用否定句，多用肯定句 要用请求式语句说出拒绝的话 要一边说话，一边观察顾客的反应 要运用负正法 言词要生动 说话时语气应委婉 2---38 服务礼仪 语言 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问 14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会） 25、非常感谢（谢谢） 2---39 服务礼仪 禁