服务礼仪与服务技巧.ppt

服务礼仪与服务技巧 培训纪律 1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一； 违反纪律套餐 套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦； 服务理念 服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素 服务理念 ——什么是服务？ Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care 服务理念 ——什么是服务？ 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的客户 服务理念 ——同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 服务理念 ——服务的黄金法则 如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 服务理念 ——服务质量的要素 服务理念 ——案例分析：一张特别的奖状 美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏…… 服务技巧 行为规范 观察力 倾听 正确地说 平息客户不满 行为规范 着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物） 行为规范 ——规范的站姿 行为规范 ——规范的行姿 行为规范 ——规范的坐姿（女士） 行为规范 ——规范的坐姿（男士） 行为规范 ——指引手势 行为规范 ——拾物 观察力 测试 观察力 ——分析和预测顾客的需求 例行性需求 显性需求 隐性需求 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 言词、动作、表情 眼神、服饰、坐姿 观察力 ——细微之处见真情 全面 细致 投入 敏锐 倾听 聽 克服沟通的障碍 求证你的理解 SOFTEN原则 倾听的技巧 倾听——克服沟通的障碍 问题: 单向沟通 信息被错误理解 信息量太大 环境噪音过大 个人假设/发错信息 时间压力 個人情緒/心不在焉 解决办法 – 细心聆听 查证/双向沟通 重复重点 写下、数目记忆 换环境 查证确定 加倍小心, 委托 纠正/提醒,加强注意力 倾听 ——求证你的理解 第一步 使用求证式语句。比如： 让我证实一下…… 那么，你要的是…… 我想证实一下…… 第二步 总结关键事实 第三步 询问你的理解是否正确 第四步 （必要时）澄清误会 倾听 ——SOFTEN原则 S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye communication N: nod  思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断, 适当的回应, 查证理解专注聆听, 配合内容诚心诚意耐心、开放 倾听——【七 绝招】 使用正确的语言 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗”以缓解紧张程度 说“你可以……”来代替说“不” 如何用正确的语言说“不”---三步走 使用正确的语言 我为什么要签这个手续？ 这是公司政策。 你知道多久可以面试吗？ 不知道。 你们客户服务部的电话有吗？ 我不知道。 使用正确的语言 我不知道。 我也不管。 这不是我的工作。 这些是规矩，又不是我定的。 哦，那不是我做的！ 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 这个流程本来就是这样的。 不