沟通技巧、客户关.ppt

沟通技巧、客户关系的维护 付开友 广东凯普生物科技有限公司 客情沟通的基础工作 1、明确工作目的 2、确定目标客户 3、收集客户信息 4、制订工作方案 5、拜访前的准备工作 收集客户信息（一） 1工作时间、工作性质2所在单位的地址、规模、信誉度3姓名,住址,联系电话 4年龄,毕业学校,教育背景 5所在科室,职称 6拜访的最佳时间和最佳地点 7个人兴趣、爱好 8个人性格、为人处事的风格 9基本需求 10家庭状况 11对医药代表的一般态度 12在科室、医院的影响力 13通过其他渠道了解到他对你要达到的目标的作用大小 拜访前的准备工作 1、资料（与客户沟通时可能用到的资料） 2、着装 3、记事本、笔 4、名片 5、对方的联系方式 6、最重要的是带上饱满的热情和微笑 7、仔细想一下用什么样的方式将你的产品及想法让你的客户接受——沟通技巧 沟通的技巧（一）初次沟通（破冰） 1、初次沟通的成功与否十分重要，他可能决定你还有没有下次的机会、也可能让你事半功倍，彼此的好感也由此建立。 2、不同的地点、时间、不同的人你要阐述的重点不同 3、初次沟通时你的 （1）前期准备工作 （2）言谈举止 （3）你的着装 （4）你对你的产品的介绍，目的、想法的阐述 可能给对方留下较好的印象，对你说的东西感兴趣，仔细的听、反问你一些问题，而且接受你的礼品和下次预约；可能什么也不是，“你放下资料，以后再说”；还有就是“不用了！” 沟通的技巧（一）初次沟通（破冰） 初次沟通注意： 1、着装大方得体 2、礼节要细：敲门、问候、个人介绍、致欠、介绍你的产品。 3、阐述内容言简意赅 4、走时记注要个电话、送上礼物并遵得与他预约下次见面的机会。 当然，这里说的初次，可能不是一次、两次，有可能是三次、四次或者更多，一般是依据他能否接受你的邀约或者是他能否与你洽谈更深入、实质性的东西为准。 沟通的技巧（一）初次沟通（交换名片的礼仪） 1、名片夹应该放置在西服的插袋里（或者是放在文件包最方便拿出的位置），而不是从西裤的后兜中掏出。 2、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认? 5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 沟通的技巧（一）初次沟通（呈递资料） （1）保持资料整洁，多页资料要装订 （2）使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔标示或指示重要部分给客户看，同时叙述。 （3）把重点的地方折起； （4）简要、抓住重点谈完后，再将材料交给客户，注意不要在谈话之前递送。 （5）根据客户接触的阶段提供不同资料 沟通的技巧（二）深入沟通（融冰） 当你的客户愿与你洽谈更深入、实质性的东西的时候。恭喜你，兄弟，在你的艰苦努力下，你已成功的向前迈出了一大步，接下来不是请我喝酒，而是有更多、更专业的实质性工作要做： 关系的进一步巩固 其他相关部门的沟通 产品价格谈判 配套服务 商业利益分配等。 沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象 投其所好沟通法 注意听取客户的话外音：一句话的意思 ＝ 字面内意思＋字面外意思 一句还没说出口的话还属于你,有如剑还在你的魈中,话一出口,你的剑柄就抓在别人的手中了，因此第一时间应该考虑一下别人听了你的这些话, 会是什么后果 沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象 遇到话不投机的对象,你会怎么做? 站起来就走? 那只会显得自己太没礼貌了。而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事。 争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的!? 讲礼貌不必花钱,但可以买到一切! 沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象 越是棘手的问题,表面上越是需要放松，将客户置入轻松幽默的气氛中,因为轻松幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢? 在交际应酬场合宣扬别人的隐私,说别人的闲话,在背后胡乱评说他人等等,都是要不得的,可别忘记,别人可能随时进行反扑! 沟通的技巧（三）通常使用的方法及遇到的现象 客情关系的维护 当开发成功的一家新医院，就好像母亲十月怀胎生下的一个小宝宝，需要父母的贴 心关爱和呵护, 才能健康快乐 的成长！！ 技术服务的重要性 凯普形像的最好宣传点 客情维护的纽带 传载凯普高科技产品的着力点 凯普产品质量的保证和延伸 客情关系的维护 一、展示你的爱心： 即使是身边的一个普通清洁