工匠精神与品质管理(2016.7.17)课件.ppt

在中国，企业家普遍认为技术基本上等于 先进的设备，因此，他(她)们不惜重金购 买机器设备，但却不肯花钱培训技术人员， 培训全体员工的企业家更是少之又少。 如某家具公司的老板愿意花 750万元买一 台日本的设备，但需要花40万元培训一批 技师却舍不得，以至于被不懂操作的人把 机器搞坏，无奈只有再花50万元去修。 其实，类似这样的例子在中国比比皆是。 2、对技术理解不同 * 日本人在购买设备时可能精打细算，但学 习技术比较舍得花钱，而消化技术则更舍 得花钱和精力。 技术的关键就是全面消化和全员掌握。事 实上，如果一个企业长期从事某一种产品 的设计和生产，他所掌握的信息、资源和 技术就一定越来越系统和深入，优势也就 越来越明显，任何一个新的进入者要想在 短期内赶超是根本不可能的。 * 在技术研发方面，日本有三个指标名列 世界第一。 其一是研发经费占GDP的比例； 其二是由企业主导的研发经费占总研发 经费的比例； 其三是日本核心科技专利占世界80%以上。 中国和日本企业的差距可用一句话概括： 表面看得懂，根本学不会。 * 3、对速度理解不同 中国人做事特别喜欢追求速度，急功近 利的思想极为严重，做事喜欢讲究所谓 效率和速度。为了速度，他们可能“比 较灵活”，而其背后是小聪明、偷工减 料、粗制滥造。 而日本人看起来比较程序化和呆板，而 背后则是严谨、精细、执着、专注、专 业、认真、他(她)们追求的是不返工。 * 4、对规则的理解不同 中国人对规则的理解，认为规则主要是 指规定、制度。因此，人们总喜欢找这 些制度的漏洞，并不是想办法遵守规则。 而日本人不一样，他(她)们认为规则是 由流程和制度组成。因此，他(她)们可 以按照流程做事，只懂得死心塌地的严 格遵照执行。 * 5、工作心态不同 中国人打工心态很重，所以“差不多” 思想泛滥，工匠精神匮乏。 而日本人虽然也是打工的，但多数人 秉持工匠精神，他们只有“差不多就 是差很多”的思想。 * * * 全面品质是系统方法(不是一个独立 领域)，是高水平战略的必需部分； 全面品质水平作用于所有职能，涉及 从高层到基层的所有员工，并向前和 向后扩展至包括供应链与顾客链。 全面品质强调不断学习并适应持续不 断的变化，最终实现公司整体成功。 * 全面品质的根基是哲学，即采用科学 方法。 全面品质包括系统、方法与工具。 全面品质注重强调个人 与社会行动力量的 价值。 * 有多少种行业就有多少种不同的全面品 质方法，但是它们有共同的基本要素： 以顾客为关注点； 流程取向； 持续改进与组织学习； 授权与团队合作； 以事实为管理依据； 领导与战略计划。 * (1)顾客的重要性 研究统计资料表明 一般来说，遭遇服务或产品品质问题的 顾客把不好的经历告诉朋友的数目是把 好的经历告诉朋友数目的 3 倍。虽有投 诉但已得到满意解决的话，这一数字会 降至一半。 1、以顾客为关注点 * 一般而言，不满意顾客群中90%以上的 人从不给公司写信。公司每收到一份投 诉信，就至少会有25位顾客存在同样的 问题，其中1/4属严重问题。 投诉的顾客中，若他们的投诉得到解决， 其中有一半以上的顾客会继续与公司交 易。若顾客感觉投诉被快速解决，这一 数字会上升到95%左右。 * 还有一项研究发现，消费者因服务问题 而改变对供应商选择的情况是因价格或 产品本身品质问题而改变对供应商选择 情况的 6 倍。 争取一位新顾客的成本相当于保持一位 现有顾客成本的 6 倍以上。 * 获得高收益率和高市场份额需要忠诚的 顾客。 满意和忠诚是截然不同的概念。丽嘉酒店 品质主管帕瑞克·梅恩曾说：“满意是一 种态度，而忠诚是一种行为。”仅仅满意 的顾客会经常从我们竞争对手那里购买商 品。但忠诚的顾客不会。 * 顾客是品质的鉴定人 顾客导向运营思想的一个关键性理念是 在追求满足顾客需求时，不一定会牺牲 效率。相反，顾客是减少所有过程浪费 和提高所有过程效率的强有力的动力。 * (2)与顾客交往的策略 收集顾客信息 几种方法是：调查、服务评估卡、焦点 小组访谈和倾听顾客在交易过程中的意 见，尤其是当他们投诉时。 交流和利用顾客信息 顾客信息必须被转化成产品和服务的特 征指标。如品质功能展开。 * 关车门 所需能量 门密封 阻力 水平路面