现代管理学第九章.ppt

Y式沟通 A B C D E Y式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 五种沟通渠道的比较 沟通渠道 比较点 解决问题的速度 信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 适中 高 相当显著 适中 适中 适中 高 高 高 高 适中 非常显著 非常显著 快 低 不发生 慢 低 快 不发生 2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。 非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型 群体式 A D B C G H I E F 随机式 A B C D E F G H 单线式(单串连锁型) A B C D E 密语连锁型 A B C D E F B B B (四)沟通方式 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通 * 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，但无表情 * 单向和双向沟通比较 因素 结　　果 时　间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满　意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪　音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 三、沟通障碍与有效沟通 （一）沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 * 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。 * （三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 * （四）冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 第九章 沟通 南充名豪房地产营销策划有限公司 主讲：南充陈良敏 联系电话:E-mail:871590257@ 案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消