保洁人员岗位技能竞赛理论考试复习大纲.doc

保洁人员岗位技能竞赛理论考试复习大纲 一、保洁服务行为规范： 1. 保洁服务人员职业道德要求： 客户大小一样主动、收费多少一样热情； 复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到； 新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳； 2. 保洁服务人员工作态度要求： （1）服从调配：不得顶撞上级，服从上级的工作安排和调动； （2）礼貌热情：为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声； （3）自律责任：在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下，要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作； （4）耐心细致：观察细节、注意细节、做好细节、完善细节； （5）周到圆满：不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，要主动、周到的替客户想到和做到，在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值； （6）重视效率：及时、准时、省时地完成客户的服务； （7）每天进步：用未来思考现在，用明天思考今天，从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点； 3. 保洁服务人员工作仪表要求： （1）身体、面部、手部必须清洁； （2）上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物； （3）头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型； （4）制服穿戴整齐、清洁、得体； 4. 保洁服务人员安全操作规程要求： （1）不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑； （2）不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指； （3）使用手推车时，必须双手推车.工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤； （4）拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品； （5）搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运； （6）发现公共照明不良或设备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险； （7）公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌； （8）用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电； （9）清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤； （10）大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤； （11）对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有； （12）发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动,应及时报上级处理。 5. 工作中应常用以下的文明礼貌用语： （1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！ （2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！ （3）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！ （4）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？ （5）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！ （6）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！ （7）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？ （8）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！ （9）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！ 二、保洁用工具、用品： 1. 保洁常用工具： （1）扫帚：主要用途在于扫除地面垃圾与尘灰； （2）垃圾铲：主要用途在于铲走、收集垃圾而且避免垃圾飞扬； （3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三种，园形布条地拖，扁形活动式地拖和除尘地拖（又叫尘推）； （4）板刷：主要作用在于清洗凹凸不平的物体表面，起洗刷作用； （5）喷壶：主要作用在于将药剂、溶液均匀分布和薄涂覆盖，有利于物体表面的清洁； （6）云石铲刀：主要作用在于清除玻璃、瓷砖、花岗岩等清洁物表面的污垢及附着物； （7）抹水毛头：主要用途在于浸蘸溶液然后对清洁物表面进行湿润和擦抹，清洗污渍和污垢； （8）玻璃刮：主要用途在于将玻璃、瓷砖、大理石、花岗岩等岩等清洁物表面清洗出的污水刮去，使其清洁物表面无水和干净清洁； （9）伸杆：主要用途在于接伸抹水毛头或玻璃刮的长度以便高处、远处表面物体的清洗和刮水处理； （10）马桶刷：主要用途在于清洁尿槽、蹲坑中的污渍、污垢； （11）刀把刷：主要用途在于清扫凹槽、凹处的尘灰垃圾； （12）掸子：主要用途在于清扫墙顶、墙角、墙面的尘灰；? 2. 保洁常用品： （1）保洁桶：主要用于盛装清水、搓洗抹布、清洗拖把； （2）毛巾：主要用于清洁物体表面的轻微尘灰、污渍、污迹、污垢； （3）百洁布：主要用于擦洗物体表面较为严重的污迹、污垢； （4）钢丝球：主要用于擦洗物体表面严重