保险客户服务.ppt

谢谢大家！ * 保险新闻 保险新闻 保险新闻 保险新闻 保险客户服务 讲解人：刘龙秋 你怎样理解 客户服务？ 一、保险客户服务的定义 二、保险客户服务的主要内容 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一环节上又包含着具体详细的内容。 售前服务是指保险人在销售保险产品之前未消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯，咨询，免费举办讲座，风险规划与管理等服务。 售中服务是指保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。如在寿险客户服务中，包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等。 售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费的查询热线、定期拜访、契约保全和保险赔付等。 二、保险客户服务的主要内容 二、保险客户服务的主要内容 （一）、提供咨询服务 （二）、风险规划与管理服务 （三）、接报案、查勘与定损服务 （四）、核赔服务 （五）、客户投诉处理服务 对承保标的的防灾防损是财产保险客户服务的重要内容。 三、财产保险客户服务的特别内容 （一）、制定方案 （二）、重点落实 1、定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。 2、对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。 （三）、特殊服务 四、人寿保险客户服务的特别内容 （一）寿险契约保全服务 “保全”一词在人寿保险事务上有广义和狭义两种。就广义而言，自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间内发红色呢过的一切事物都可称为保全。故广义的保全补进包括保险费的收缴、契约内容的变更，更包括保险金、给付金、红利等各类给付事物。狭义的保全仅仅包括契约内容的各种变更、保单错误的更正以及保险金和退保金的给付。 四、人寿保险客户服务的特别内容 （一）寿险契约保全服务 1、合同内容变更 2、行使合同权益 3、续期收费 4、保险关系转移 5、生存给付 保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有保险保全业务的职能部门。在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作内容如下： 四、人寿保险客户服务的特别内容 （二）“孤儿”保单服务 1、“孤儿”保单保全服务 2、“孤儿”保单收展服务 3、全面收展服务 “孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种。 *