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第8章 客户关系管理软件系统 第8章 客户关系管理软件系统 掌握客户关系管理软件系统的一般模型 掌握客户关系管理软件系统的组成部分 掌握客户关系管理软件系统的主要业务功能 理解掌握客户关系管理的ASP模式 理解客户关系管理软件系统的如何体现客户关系管理的理念和思想 了解目前客户关系管理软件的主要厂商及其特点 * 本章学习目标 8.1 CRM软件系统的一般模型 * CRM软件系统 是一种以IT技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程的变革，帮助企业最终实现以客户为中心的软件产品 图8.1 CRM软件系统一般模型 * 呼叫中心 面对面的沟通 传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 其他营销渠道，如金融中介、经纪人等 8.2.1 接触活动 8.2 CRM软件系统的组成 * 市场管理 销售管理 客户服务和支持 8.2.2 业务功能 * 根据客户生命周期价值区分各类现有客户 准确找到目标客户群 在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需求，降低成本，提高效率 结合必威体育精装版信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚 8.2.3 数据库 * 易转换 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体化功能 强大的数据复制及同步功能 独立于开发平台 通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构 界面友好 关系DBMS以及通常的开发环境 8.2.4 技术功能 * 主要管理： 商业机遇 客户账号 销售渠道 8.3.1.销售管理子系统（Sales Management） 8.3 CRM功能模块 * 帮助市场专家对客户和市场信息进行全面分析： 市场细分 市场策划活动 指导销售队伍 8.3.2.市场营销管理子系统（Marketing Management） * 使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力： 客户需求分解调研 销售扩展 销售提升 8.3.3.服务管理子系统（Service Management） * 提供一个移动解决方案，有效地管理其服务领域的方方面面 维护计划 中断/安装服务事件 返回物料许可 高级的区域资源调配 确保客户问题所需资源 8.3.4.现场服务管理子系统（Field Service Management） * 将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持 8.3.5.呼叫中心管理（Call Center） * 接入 外拨 8.3.5.呼叫中心管理（Call Center） * 8.4 CRM软件发展趋势 采用先进的软件技术架构 采用分布式技术 采用参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采用商业智能（BI）技术 * *