高端项目案场销售接待流程设计-王锐.pptVIP

课程目的 一、流程设计背景 二、流程设计目标 三、流程目标实现机制 4P支撑体系 四、流程设计目标分解 五、客户接待流程设计 案例分享二 案例分享二 电话接听岗流程设计要点 红线外岗亭流程设计要点 大门岗流程设计要点 客户经理岗流程设计要点 案例分享 案例分享 样板房流程设计要点 案例分享 工法样板房流程设计要点 项目模型区流程设计要点 案例分享 深度洽谈区流程设计要点 案例分享 客户分级接待流程设计要点 案例分享 六、案场服务岗绩效管理 案例分享 支持性文件清单 万科兰乔圣菲：项目模型话术要点 一、项目溯源 ?美国最富有的小镇，比尔?盖茨、文莱苏丹都在此置业； ?美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑； ?兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖； 二、品牌价值 ?万科TOP1系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的项目； ?携手美国原班设计团队，打造原味臻品； 三、设计理念 ?美国南加州风格原味再现； ?稀缺地段，中心区唯一纯别墅项目，产品纯粹； ?中心区，唯一家族别墅第一居所； ?外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型； ?小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉； ?深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全、更私密； ?私家园林最大化，赠送附加值最大化 四、项目指标 ?占地72500平米，容积率0.6（中心区唯一低密度），规划94户，390平米和440平米户型，外围双拼，内核独栋； 五、产品价值 ?5套房4车位； ?6.6米双层通高大横厅； ?双标配卫浴系统； ?阳光地下室； ?200%赠送附加值。 六、分期开发及销售进度介绍 ?一期38套，08年11月推出，未正式开盘即售罄； ?09年3月份推出17套，全部售罄 ?M区迫于无房销售压力，5.1样板房展示开放前提前销售 ?最后一批预计在5.1后推出 理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引 导客户，灌输项目核心价值，提出适合 客户的置业建议； 房产政策：一级/二级/三级市场政策，相关产业政策； 金融动态：国内外金融政策、法规、时事等； 竞争动态：客户主要对比的竞品项目分析； 销控状态：一期**、二期**、目前**； 销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购买引导； 行为要点： 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30°敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知； 水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知； 多方面效果叠加，达到销售逼定成交的目的； 水吧： 着统一物业特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁； 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） MP 展示中心入口 大堂接待台 华润企业长廊讲解 一楼区域模型讲解 君悦酒店图片和宣传片讲解 一楼楼梯通道处区域全景地图讲解 《迎宾礼仪规范和统一话述》 《销售接待礼仪规范和统一话述》 《华润企业长廊讲解话述》 《区域价值讲解话述》 《都市综合体讲解话述》 《华润大厦讲解话述》 《万象城及商业品牌讲解话述》 《君悦酒店讲解话述》 《幸福里讲解话述》 《区域地图讲解点》 接待流程： 统一讲解话述： 幸福里 统一话术一览表 （节选） 1、客户分级接待目标 全员营销，对上门客户进行筛选和甄别，确保诚意客户被分配到具备逼定能力的销售代表手上，避免因接待非诚意客户浪费有限的精英资源，缓解销售代表接客压力，并对高诚意实行销售逼定的分级接待，确保意向客户的成交几率。 2、分级接待流程设计关键指标 具备较强逼定技巧的销售人员 具备专业项目讲解能力的支援人员（策划支援、开发商支援、其它支援） 具备汽车/奢侈品鉴别能力的门卫 具备较强运筹能力的大堂经理 3、分级接待流程 4、流程设计要点提示 高端项目目标客户身份鉴别须严格结合项目自身特点，形成独有的鉴别标准； 实行分级接待过程中，须有统一的话术配合，避免客户疑虑； 客户身份鉴别 客户参观分级接待 销售逼定分级接待 是 是 否 否 是 老客户判断 汽车类型判断 否 客户来访 电话预约 客户预约判断 汽车类型判断 1号车 2号车 3号车 1号车 2号车 3号车 销代 销代 销代 支援 支援 支援 客户意向判断 客户意向判断 诚意客户 非诚意客户 意向客户 非意向客户 直接送走 直接送走 项目经理分配 是否具备逼定能力 高级销代自行接待 项目经理介入 万科兰乔圣菲 分级接待一： 客户来访参观分级接待 分级接待二： 诚