第一讲服务礼仪.ppt

【礼志礼仪】壹号公馆服务礼仪培训 什么是服务礼仪？ 服务礼仪——是指服务行业的从事人员应具备的基本素质和应遵守的行为 从基本的礼仪切入系统的培训服务礼仪，应对工作中容易出现的问题有列方式的提高解决办法。 为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？ 为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签订的几百万协议化为泡影？ 俗话说 有理走遍天下 无理寸步难行 很多惨重的商业损失都是败在细微的不懂礼不知礼之处， 然而在日益现代化和国际化的今天， 中国古老的传统礼仪已跟不上时代的步伐， 而西方礼仪又不能完全照搬照用， 那么如何站在中西方交友的高度同时融合中国传统礼仪， 比西方礼仪的长处并与时俱进的不断创新和实践， 让时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，更让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化， 第一讲 服务人员应具备的心态 今天我们来一起来分享一个话题，也是在礼仪里边相当重要的话题，是哪一个部分呢？就是服务礼仪，个人认为，为了让服务行业的老板，服务行业的从业人员能够分清服务礼仪，因此准备了七个系统，也就是服务礼仪的七大系统，因此将整个服务礼仪的篇章里跟大家一一地道来，分享以及学习，一谈到礼仪很多人就说了，礼仪它就好像一个框框，它框住了我们，并非这样的，我倒是常说一句话，我们让礼仪给我们加分，而非让礼仪成为我们的枷锁，所以从古到今礼仪在不断的演化着，曾经在《左传》里有这样一句话， 礼 经国家，定社稷，序民人，利后嗣——左传 其意思是：可以定国安邦，可见这个礼在古代是多么的重要而随着时代的不断转变，礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性有了可运用的功能，因此在我们生活中它是一个相当重要的润滑剂，随着时代的不断转变在当今的社会中我们把融入了时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪，称为什么呢，称为现代时尚礼仪，当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义， 礼仪三大定义 1、一种日常生活的行为，因为礼仪无所不在，处处都有礼仪 2、一种待人处事的态度，你懂不懂礼仪，在你的一言一行一举一动中就能充分的体现出来，您是敬人的态度还是损人的态度， 一种素质涵养的体现，有人说礼仪它跟EQ一样决定着你的人际关系，就像这句话，有理走遍天下，无理寸步难行，构建和谐社会 礼仪必须先行， 所以在今天这一章里面，我们既然了解了礼仪的定义跟礼仪的含义之后我们来探讨一下何为真正的服务礼仪，以上我们讲到服务礼仪的定义和含义以及服务礼仪的重要性，那么什么是礼仪，服务人员应该具有什么样的心态？ 我们从正确心态来谈起，讲到心态有很多人说何为正确的 何为错误的，其实我们都知道，心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素，据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态， 是的， 在整个的服务过程中 服务员的一抿一笑一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的，因此我们如果只提供了服务技巧的训练也是治标不治本的呀， 所以说如果要培养一个优良的高品质的服务团队，必须让他们掌握正确的心态，当一个酒店或门店，当您进入这个酒店的时候，看到服务人员热情的笑容和标志的肢体动作，你会有什么样的感觉呢？是不是感觉到温馨舒适呢，这个时候自然而然的产品就成交了，所以说心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力当然会有好的结果，不好的心态呢，将会有不好的驱动力，那么结果当然也不会是好的， 因此在学习服务礼仪之前我们先从心态谈起，换句话说服务礼仪从心开始，讲到心态一个优秀的服务人员应该具备哪些心态呢？积极，平等的，海纳百川，服务人员不应该以貌取人，或以国籍民族，等来对待，不管是什么样的人士哪个国家的什么民族的都应该是以礼相待，这个叫海纳百川的心态，再来还有一个心态也是服务行业的人员必须要注意的就是互利双赢， 比如在北京某市场买毛衣 如用耐心和友好的礼仪态度就有很大的可能成交，要做到互利双赢的话，那不是很好嘛？ 还有一种心态就是奉献，有人说了那我做活雷锋就好了还做什么生意啊或拿什么工资啊，其实这样的想法是错的，奉献不等于是活雷锋， 在我们工作的状态下面我们可以奉献出我们的爱，奉献出我们的技能，来获取该得的报酬，这是很正常的，其实很多人在想奉献是有行的还是无形的，可以告诉大家奉献它是一种无形的物质，因为只有有了奉献的精神能才能够跟你的客户之间搭建友谊的桥梁，让你的客户永远的跟着你， 讲到这个其实在我们美容行业，常有这样的事情，一般客人来到我们的店里，然后我们的美容师也好工作人员也好就会和我们顾客聊，聊来聊去大家就成了好朋友了，有没有因为你的奉献精神因为你对客人好，更重要的是，节假日或特殊的天气你发个温馨的短信，关心的短信，这样客人来了也会不断的给你来新的