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第三章 企业与消费者间的电子商务 本章主要内容： 1）企业与消费者之间电子商务包括哪些内容？ 2）网上商场的结构及流程如何？ 3）企业开展网上零售有哪些方案可以选择？ 4）如何塑造在线零售优势？ 本章学习要求： 1）了解网上销售的特点 2）了解用户的消费行为 3）掌握如何建立符合自己要求的网上商店 3.1 企业与消费者间电子商务内容 互联网的优势： 为企业提供了一种与消费者直接沟通的低成本工具 1）了解消费者需求 2） 为顾客提供商品检索服务，购物咨询服务，产品订制服务，售后支持服务 3）顾客可以直接在网上讨价还价，支付货款 企业与消费者之间电子商务包括哪些内容？ 指企业与消费者之间通过计算机网络发生的一切商务活动，主要包括: 网上零售 网上市场调查 商品信息检索 产品定制 网上服务等 3.1.1 网上市场调查 互联网使企业可以方便地了解： 自己的顾客是谁？ 他们来自何方？ 他们是通过什么渠道了解企业的？ 顾客的偏好? 这样有针对性的调整自己的产品策略、促销策略，直至针对每一个顾客进行推销 。 企业如何利用互联网来收集、处理信息 问卷调查 分析访问统计报告 记录、分析客户购买行为 一、采用问卷调查 优点： 统计结果的及时性 便捷性和低费用 无时空、地域限制 可靠性和客观性 可能存在的问题：调查的群体是否有足够代表性 被调查者是否愿意回答问卷 如何保证调查结果的可靠性 网上问卷调查中的问卷可以直接放在网上，也可通过电子邮件发送。 电子邮件发送问卷一般是针对老顾客进行调查，他们对企业有一定的信任感，愿意回答问题。 案例：北京学易网络技术公司的网上调查： 　是一家专业从事在线职业技能培训的机构，为了改进自己的产品和服务，每隔半月定期通过Email向学员发一份调查表，为鼓励学员填表，对所有完整填写了调查表的学员，公司给予一定学币奖励，学币累计到一定数额后，学员就可以免费学习一门学易网上课程。 公司每次发送约2万份问卷，平均有效回收率为13%，发送问卷耗时约2小时，费用为10元左右，调查可随时自动统计结果。 据调查结果，随时调整自己的服务，更好地满足了学员的需要。 二、分析访问统计报告 由服务器上的统计程序自动记录 ： 访问者来自何方 什么时候访问的网站 访问了哪些网页 在每一网页上停留了多长时间等 网页访问统计报告为企业了解消费者提供了极为有用的工具: 企业可以据访问者的来源确定自己投放广告的地域 据消费者访问了哪些网页及在不同网页上停留的时间情况确定消费者对产品和信息的偏好，从而有针对性的进行营销 还可据访问者的计算机地址直接找到客户。 以上信息是实时的，企业可以随时跟踪消费者的需求变化，随时调整自己的产品策略和营销策略。 案例：江苏靖江锚链厂的网络营销 三、记录、分析客户购买行为 通过特定的程序，计算机自动将客户的购买行为记录到客户数据库中并进行分析； 　　 它已成为网上商场与传统商场竞争的利器。 说明：顾客的信息实际上是由顾客主动告诉企业的 案例：年轻母亲网上购婴儿用品 　　　网上礼品公司的个性化服务　　 3.1.2 商品检索 网上商店一般都提供商品数据库检索功能 （检索条件为：商品名称、型号、价格、关键词等，用户可在上百万种商品中立即将自己可能需要的商品检索出来，并看到它们的详细资料 ） ? 3.1.3 产品订制 网络条件下的个性化服务 因为是在计算机帮助下由消费者自行完成的，所以企业能以较低的成本给顾客提供定制服务，满足客户的个性化需求。 消费者不仅能订制产品，还能订制服务、订制信息，批量订制已成为电子商务与传统商务方式竞争的一个有力武器 ? 3.1.4 产品销售 本部分详细内容请注意参看后面各章节。 3.1.5 提供服务 网上服务的基本特点是： 便捷性: 24小时开放，随时随地上网寻求支持和服务，迅速检索到自己需要的信息，如软件升级 灵活性: