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第三章 商务谈判心理 第一节 马斯洛的需要层次理论 第二节 需求的发现 第三节 知觉在商务谈判中的应用 第四节 商务谈判中的心理挫折 第五节 成功谈判者的心理素质 第六节 商务谈判心理的禁忌 一、需要的含义 需要是人对客观事物的某种欲望，是人物活动的内在驱动力。 需要的一般特点 需要具有对象性 需要具有选择性 需要具有连续性 需要具有相对满足性 需要具有发展性 二、马斯洛的需要层次理论 人的需要是多种多样、不断发展的，所以从需要的种类讲，需要是无穷无尽的。 人的需要又是有层次的，研究需要层次性，可以从根本上揭示需要对于人行为的支配作用。 每人都有多种需要，但在某一特定的时期，每种需要的重要程度不同。人们首先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。当这种主导需要被满足后，就会失去对人们的激励作用，人们就会转而注意另一相对重要的需要。 第一节 马斯洛的需要层次理论 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现的需要 三、需要层次理论在商务谈判中的应用 “谈判主体需要理论”认为：谈判各方都希望从谈判中得到某些东西；否则各方会彼此对另一方的要求充耳不闻，熟视无睹，各方当然不会再有必要进行什么谈判了。 .马斯洛和尼尔伦伯格的需要理论要求在进行商务谈判时，力求做好以下几点：（1）必须较好地满足谈判者的生理需要；（2）尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围；（3）要与对手建立起一种信任、融洽的谈判气氛；（4）要使用谦和的语言和态度，满足谈判对手尊重和自尊的需要；（5）对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己的同时，也应尽可能地使之得到满足。 第二节 需要的发现 一、谈判中存在的需要 谈判的具体需要：这类需要是产生谈判的直接原因和谈判所要达到的第一目的。 谈判者的需要：谈判者的需要并不是谈判的动力和目的，但它却直接影响着谈判的进行和结果。 二、谈判中需要的发现 适时提问：一般性提问，直接性提问，诱导式提问 恰当陈述 悉心聆听 注意观察：动作，表情，眨眼，手势，咳嗽 综合利用问、说、听、看等手段，积极搜集分析对方信息，借此了解发现对方的潜在需要和真正需要。 第三节 知觉在商务谈判中的作用 一、首要印象 第一印象决定人们对某人某事的看法。 首次印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。 二、晕轮效果 这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。 “一好百好”；“一无是处”、“一俊遮百丑”；“爱屋及乌”；“怨其和尚，恨其袈裟”。 晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成之后，也往往不能够轻易更改。 三、先入为主 没有看到结论之前就习惯性的下结论。 先入为主的记过可能是正确的，可能是错误的。最主要的是它影响、防碍人们对问题的进一步认识，是凭主观印象下结论，这在谈判中常表现为猜测对手的心理活动。 四、激励 指调动人的积极性，激发内在潜力。 激励大小=期望值*效用 目标激励：设定适当目标，调动人的积极性。 奖惩激励： 第四节 商务谈判中的心理挫折 一、心理挫折 心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰、而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。 二、心理挫折对行为的影响 （一）心理挫折的行为反应 1. 攻击。 2. 倒退。 3. 畏缩。 4. 固执。 （二）摆脱挫折困扰的心理防卫机制 1. 理喻作用。 2. 替代作用。 3. 转移作用。 4. 压抑作用。 三 、商务谈判与心理挫折 第一，成就需要与成功可能性的冲突。 第二，创造性与习惯定向认识的冲突。 第三，角色多样化和角色期待的冲突。 第五节 成功谈判者的心理素质 一、意志力 二、自制力 三、应变力 四、感受力 五、信念 六、 诚意 第六节 商务谈判心理的禁忌 一、 必须避免出现的心理状态 1.信心不足 2. 热情过度 3. 不知所措 二、对不同类型的谈判对手要区别对待 1. 与权力型对手谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌是：①试图去支配他、控制他。②压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件。 2. 与进取型对手谈判的禁忌 同这类人进行谈判的禁忌是： ①不让他插手谈判程序的安排。 ②不听取他的建议。 ③让他轻易得手。 ④屈服于他的压力。 3. 与关系型对手谈判的禁忌 同这类人员进行谈判的禁忌是：①不主动进攻。②对他让步过多。②对他的热情态度掉以轻心。 三、了解不同性格谈判对手的心理特征 1. 与迟疑的人进行谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌：①在心理上和空间上过分接近他。②强迫他接受你的观点。③喋喋不休地说服。④催促他作出决定、不给予他充分的考虑时间。 2. 与唠叨的人