第五章客户关系管理.ppt

第五章 客户服务 Contents 学习目标 知识目标： ?掌握客户服务的三个环节； ?学会客户关怀的方式； ?描述网络客户服务的方式； ?重点把握客户服务的技巧。 技能目标： ?能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求； ?能够综合运用多种方式做好客户关怀。 案例导入：IBM意味着最佳服务 案例导入：IBM意味着最佳服务 案例导入：IBM意味着最佳服务 第一节 客户服务概述 三、客户服务的意义 四、我国客户服务现状及存在的问题 客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是很多的。 案例一　　客户到底想要我做什么？ 　　　以下是一个有关银行服务的案例 　　客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 　　热线服务人员：XX号，没有。 　　客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 　　热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 　　客：XX柜台 　热：那你要到柜台去一下，重办一次。 　　客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 　　热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 　　客：查不到原因我去干什么？ 　　热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 　　柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 　　客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 　　柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 　　客：一周前，左边第一个柜台。 　　柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 　　客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 　　柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 　　柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 　　客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 分析 　　　1.服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。 2．服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。 　　3．指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。 　　4．专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。 　正确的处理 首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。 　总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。 案例二： 　　如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？ 　　客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？ 　　座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您账户上面查询到。 　　客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我 ！ 　　座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。 　　客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？ 　　座席：红利发放日指的是。。。。。。。 客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？ 　　（客户和坐席争吵起来） 以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错