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上 犹 乡 村 超 市 新 入 职 员 工 岗 前 培 训 二0一一年二月 内部资料 请外勿传 目 录 商业道德与规范……………………………… 商业职业道德 …………………………… 营业员职业道德规范……………………… 公司概况…………………………………… 公司简介及管理理念…………………… 通则………………………………………… 设备使用要求……………………………… 安全劳动及消防安全知识………………… 第一章 商业道德与规范 商业职业道德 做为一个商业从业人员，良好的职业道德是必备的素质，是做人的准则。通过本节内容的学习，达到充分了解商业职业道德的各项具体内容。 一、零售服务行业企业的性质 指企业经营者把商品和服务这两者通过销售的手段提供给我们消费者及服务对象而达到顾客的满意。 二、商业道德 从事商业工作人员在商业活动中所应遵循的基本道德规范，是指商业工作者在处理自己同消费者、服务对象的关系，处理个人同企业和国家的关系时应遵守的行为准则。 三、商业道德的基本要求 1、热爱商业工作，确立职业责任感与荣誉感，屏弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念； 2、严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是介绍商品，严格执行国家价格政策； 3、优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不以次充好，不缺斤短两，态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众； 爱护商品，讲究卫生，不出售变质的食品、药品； 严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。 第二节 营业员职业道德规范 一、营业员的职业道德 营业员树立良好的职业道德意识是遵守道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据营业员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识： 1、服务意识 树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴； 目标意识 即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 3、形象意识 商业企业就象一个整体的大家庭，一个店铺、一个部门乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，第一线服务人员都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 4、品质意识 商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 5、成本意识 节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 6、合作意识 现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化生产的流水线，但与流水线截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 7、问题意识 世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司，问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求服务人员不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法，要善于有效地解决问题。 8、规范意识 即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取得各项工作的规范性。 二、营业员的职业道德修养 1、认同 要认清应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。 2、自制 即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。 3、宽容 即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。 4、平衡 即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。 5、见物不贪 人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就