职能与客服(蒋俊).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点内容解析 * 重点内容解析 归口审核部门： 一级分类 二级分类 归口审核部门 服务 清洁服务、垃圾清运、四害消杀、绿化养护、绿化租赁、外墙清洗(石材维护)、零星工程、装饰装修、防水工程、水箱清洗、污水管网维护/清理、电梯维保、保险服务 品质管理部 物资 消杀药品、泳池药品、清洁用品、消防器材、对讲机、家用/办公电器 品质管理部 办公文具/耗材、标识招牌/印刷品、IT/数码产品、电脑、服装/服饰 总经理办公室 注： 归口审核管理部门可根据公司实际情况进行调整，归口管理部门对审核结果负责。 物资服务申请流程：部门申请、归口管理部门审核、财务管理部审核、分管领导审核、总经理审核/审批、事业本部审批。 * 重点内容解析 项目 物业公司负责人 物业事业本部 业务管理部 财务及运营管理部 执行官 50万元以上的外包服务合同、智能化分包工程、绿化分包工程合同 发起 复核 复核 审批 同一供方处单次金额5万元以上的固定资产采购 发起 复核 复核 审批 同一供方处单次金额5万元以上的物资采购 发起 复核 复核 审批 金额30万元以上的智能化设备采购、绿化苗木采购合同 发起 复核 复核 审批 其他各类服务合同及物资采购 审批 注：1、上述审批不含车辆、经营用房、办公用房租赁、购买、装修等业务；车辆、经营用房、办公用房租赁、购买、装修业务等按物业事业部行政管理审批流程操作； 2、各公司的审批权限应根据公司的实际情况编制审批权限操作指引，报物业事业部备案； 共性接口：编制公司采购管理制度（明确公司内部审批权限、具体采购方式和授权采购人员等采购管理要求) 审批权限 * 重点内容解析 内部管理要求：招投标作业指导书 内容简述： 1、招标工作小组：成员包括招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导、总经理 2、招标文件、拟邀请投标单位发公司品质管理部、财务管理部、分管领导审批 3、定标时由招标工作小组集体决策 * 重点内容解析 金额 评标定标权限 5万元以下（含5万） 招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人参加评标定标会。 5-20万元（含20万） 招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导参加评标定标会。 20万元以上 招标申请部门负责人、品质管理部负责人、财务管理部负责人、分管领导、总经理参加评标定标会。 1、费用从专项维修资金、共有物业经营业主所得收益中支出的业务，如已成立业主委员会的，应邀请业委会主任（或其授权的委员）参加。 2、地产公司委托物业公司的业务，定标结果应报地产公司相关部门确认，必要时也可邀请地产公司相关部门参加评标定标会。 定标权限： 能满足招标文件的实质性要求，其投标价格是合理低价 同等条件下，过去与公司有过良好合作关系的投标方优先中标 定标原则： * 重点内容解析 内部管理要求：供方管理程序 内容简述： 1、《供方名录》中各类物资应有两家及以上合格供方备选 2、社会公认的具有良好信誉的销售实体、垄断性供方、集团或地产采购部评估合格的战略供方可直接列入本公司《供方名录》 3、每半年更新一次供方信息 4、品质部每半年开一次供方沟通会，每年对供方进行一次履约评审 * 重点内容解析 * 重点内容解析 服务过程要求：物业服务过程控制程序 阶段 起始点 控制要点 起点 终点 前期介入 地产获取土地，物业介入 房屋集中交付日 前期介入、物业服务方案策划与费用测算、前期物业管理投标、物业服务中心筹建、项目承接查验 日常物业服务（含前期物业服务） 房屋集中交付 物业合同终止 安全管理、环境管理、设备设施与房屋本体管理、客户服务 物业退出 拟定退出意向 完成退出交接 退出前准备、退出过程管理、交接、遗留问题处理 内容简述： 1、物业服务过程划分为：前期介入、日常物业服务、物业退出 2、明确了各职能部门在物业服务过程中的职责分配 3、由此程序引出相关联的作业指导文件 * 重点内容解析 服务过程要求：物业服务方案策划作业指导书 内容简述： 1、策划调研——编制物业服务方案——物业费测算——前期招投标——签订前期物业服务合同——销售培训与风险评估 * 重点内容解析 服务过程要求：项目筹建作业指导书 岗位名称 到位时间 备注 物业服务中心负责人 交付前3个月 前期介入人员除外 主要管理人员 交付前1个月 维修技术员 交付前3个月 普通管理人员（含客户助理） 交付前1个月 保洁员 交付前半个月 安全员 交付前半个月 会所及其他服务人员 交付前半个月 内容简述： 1、交付前三个月成立服务中心 2、