服务沟通与服务礼仪培训.ppt

* * * * * * * * 沟通的基本问题：沟通不是说来说去 有效的双向沟通 我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我讨论。这都是良好的回应。 力求沟而能通 对方听得进 对方心平气和 对方有面子 服务沟通的技巧 如何减少与客户沟通的误解 如何与不同性格的客户沟通 如何委婉地拒绝客户 如何劝说客户 一、如何减少与客户沟通的误解 听 嘴巴上的斤斤计较 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 1、听得进客户讲话 世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。 人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。 人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。 2、与客户沟通误解的产生 对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？” 3、澄清技巧 四种行为风格 二、如何与不同性格的客户沟通？ 三明治法 破唱片法 三、如何委婉地拒绝客户？ 告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝： 第一片”面包“是：“我可以做的是。。。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。 第二片”面包“是：“你能做的是。。。。”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。 用语： ”我们可以做。。。“ ”您可以做。。。“ 1、“三明治”法 2、破唱片法 帮助你坚持立场的方法。 不论对方说什么，你就只用同样的一句话来回答。 反复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，不容易被人摆布，而且可以避免争吵。 四、如何劝说客户 3F法 换位思考法 1、换位思考法 如果我们想说服和影响其他人，我们必须了解他们希望得到什么，并告诉他们应该如何得到这些。 客户的感受（Feel）： “我理解你怎么会有这样的感受 。“ 别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样的感受。“ 发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？“ 2、3F法 承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距，并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 五、处理客户的不满和投诉 客户为什么会不满 客户为什么会投诉 妥善处理抱怨和投诉 处理他人情绪的方式 四种无效方式： ——交换式 ——惩罚式 ——冷漠式 ——说教式 四种有效方式（EQ型） ——接受 ——分享 ——肯定 ——策划 处理投诉的步骤 L：倾听，让对方发泄 E：附议 S：与对方产生共鸣 T：向对方表示感谢 E：备选方案评估 R：达成双赢结果 我们遇到的大多数困境是因为对方不满意，而不是因为不讲理。 服务礼仪 形象检查 会面礼仪 交谈礼仪 电话服务礼仪 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？ 特别提醒： 1、形象检查 二、交谈礼仪 眼睛 微笑 倾听 认同 身体指向 距离 三、会面的行为举止 四、电话服务礼仪 接听 问询 反馈 确认 声音 感谢 挂机 赢得客户心 服务无止境 细节决定成败 要制度也要灵活 提高客户满意度的方法 1、服务无止境，我们做得还不够 2、细节决定成败 穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家。 为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里要备用鞋套一副。 取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。 安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的物品上。 及时回复？ 明确表达？ 尊重客户？ 说话分寸？ 预见问题？ 行为举止？ 个人形象？ 3、要规范也要灵活 服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。 制度是死的，人是活的。见机行事，随机应变。 客户满意＝ 客户实际感知的服务质量 客户预期 4、提高客户满意度的方法 管理客户的期望值 比客户预想多做一点点 多一盎司定律：取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作，但结果却天壤之别，只是因为他们努力多做一盎司。 Have a rest! Have a rest! Have a rest! * * * * * * * *