服务礼仪培训课件必威体育精装版.ppt

礼仪行使规范 文明执行提点 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报上级，决不允许打人，骂人 背后议论坏话。 应用礼仪 言谈 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ ！等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 禁忌语句 言 谈 表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情 许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要） 微笑服务 世界旅店业巨子的一句话 希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯,却能处处见到微笑的旅店,但不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆”。 专业技巧训练 微笑 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 微笑在与人交流中非常重要 微笑服务 小游戏 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 微笑服务 微笑服务 请一至两名学员上台用他们的肢体和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的! 让学员将自己作为顾客时所见过的令自己不悦的举止一一举例出来! 其实有很多人都会有些不好的举止,让周围人不悦,自己又察觉不出来,该怎么办呢?其实别人就是你的镜子,向家人.朋友.同事征询意见,如果自己确有不当举止,应及时地纠正. 服务礼仪分享 服务意识 为什么要有服务的意识？ 竞争带来的+顾客的期望+利润的源泉 服务 利润的源泉 礼 仪 的 含 义 礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则 ！ 仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。 礼仪的重要性 90％的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！ 第一次见面的感觉6秒内已经决定。 外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％ 服务礼仪 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 菜 单 分享内容概要 仪表 仪态 微笑 应用礼仪 言谈 男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。 仪表 仪表 忌怪异发型 女职员 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 可化淡妆，注意保持清洁的面部。 穿统一制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 首饰的佩戴符合身份，以少为佳，同质同色 仪表 礼仪举止的总要求 举止文明 我们有一些令他人颇为不悦的小习惯. 可是会让顾客逃走噢! 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 站 姿 女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢； 男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。 要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。 仪态 坐 姿 1、入坐要轻而稳 2、面带笑容，双目平视。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时