服务顾问培训课件2011年11月29日修订.ppt

第一章、素质与职责 客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通。 第二章、服务顾问服务流程 接待顾客 建立用户要求 约定时间 达成协议 诊断故障 分配工作量 进行工作 控制质量 计算费用 交付车辆 跟踪服务 一、接待用户 接待用户的准则 1、始终保持衣着整齐清洁。 当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。 2、真诚地微笑待客。 微笑传递信息—“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。 一、接待用户 3.注意礼节规范 在与客户距离较近时，要注意礼仪规范，不要用手接触嘴、鼻子或脸，避免打咳或身体某些位置发生异响，不要吐痰，清嗓子或鼻子。 4.与客户交谈要尽量使用普通话 使用标准话，发音清晰，避免使用口头禅，让客户感觉到你比较专业正规树立公司及个人形象。对待我就向客人一样，并尽力与我产生融洽的关系，要确记顾客就是贵宾，要同贵宾一样相待。 一、接待用户 5、友好地向用户作自我介绍。 创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知道你的姓名。 6、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。 用户把车辆送到你们修理厂来，因为他们相信车辆需要关心。就用户访问你们来说，在他们心里，这件事是最重要的。不要强调你多忙，多累，工作量过多而使用户讨厌你。这与他们无关。倒不如多关心用户和了解他们上你们修理厂的原因使他们感到你会帮助他们 一、接待用户 7、要注意勿使用户久等。 时间是金钱。大多数把车送到你们修理厂来的用户都有权力把车送到别处去修理；没有什么让人久等浪费时间使人更生气的了。如果你要等待的人正在闲聊更是如此。 假如你正在忙于与提高利润无关的事，应马上把用户请进来。 二、建立用户要求 建立用户要求的准则 1、请用户谈他的要求。 你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的机会。 2、专心听取用户的要求并作出答复。 与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。 二、建立用户要求 3.多提问题，确保完全理解。 人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产生问题，因为他们没有得到他们所希望得到的。为避免这种情况，你应该多问、正确掌握用户谈的内容。你可以从以下的内容开始提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户多谈，你就能听得更多。 4、总结用户要求。 一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你一开始就把工作做好！ 三、约定时间 约定时间的准则 1、检查修理车间的工作量。 在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。这意味着你必须始终“供货”。如果修理车间太忙，你答应人家修理的车辆没修好，你就可能使客户失望。你必须肯定修理车间能把预定的工作做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸心理。 2、随手有一本登记本。 人们都很忙，他们不喜欢等待。当你需要登记本时，保证随手可得。这表明你们工作很有条理。反过来，它又能使别人信任你。试想当你的牙科医生需要用牙钻时，他去拿不到———你的感觉如何？ 三、约定时间 3、向用户提出合理的时间。 你是决定约定时间的人。当你决定时间时，你必须保证每天把修理车间的工作量安排足；这能为企业求得更多的利润。车间一有空，应该马上安排工作。如果约定的时间不适合用户，可另约时间。 4、掌握