服务行业服务礼仪.pptx

服务礼仪;;服务 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。;服务行业现状;服务理念;服务意识;服务意识;服务意识;如何做好服务 ;谦卑心：最为一流的员工不要认为自己很厉害，所以别人对自己的配合都是理所应当的;礼仪; 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 --孔子 ;;仪容;基本要求：男士头发不过后衣领，发角不 过耳，前面不 过眉毛，梳理整洁， 不蓄胡须，不烫发。不留奇异发 型，禁止烫染夸张的发型及颜色。;基本要求：女员工应该保持淡雅清妆， 不得留披肩长发（特殊工种 除外），不得留怪异发型， 不得浓妆艳抹。头发盘起， 头发束起盘好，前不过眉。 可带发卡或头花。;面部清洁;1、手勤洗、保持指甲干净。忌留长指甲（标准：五指伸开并拢，从手心看不到指甲） 2、不允许涂抹指甲油（颜色绚烂夸张：血红、黑色、惨绿） 3、不能在公共场合剪指甲，特别是用牙齿啃; 1、在见客户之前保持口气清新。不能 吃有气味食物（大蒜、葱、榴莲等）， 抽烟、嚼摈榔，喝酒等。 2、与他人交流过程中忌嚼口香糖，槟郎等。 3、切忌在公共场合剔牙，保持口腔卫生。;制服穿着;首饰 ; 略施粉黛、增强自信 ：淡妆、淡色口红、粉底 浓妆艳抹、定被拒绝 ：切忌过于花哨的颜色（嘴涂大红色、脸惨白） ;服务仪态修炼;服务仪态修炼;微笑要露出6-8颗牙齿，口眼结合，略带笑容，自然亲切，微笑贯穿服务的全过程、各环节。 ; 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈现弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声，露八颗牙齿，但是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 二是要注意整体配合。微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正获得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其他各部位的相互配合。 不夸张地说，微笑其实也是人的面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成为微笑。 ;①把手举到脸前;男士：身体要立直，沉肩垂手、下颌微收、收腹立腰、气沉丹田、双目平视、脚掌分开呈“V”字形、右手握左手背或腕部（关节处） 。;女士：V字型—双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量靠拢；丁字步—一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。;站姿礼仪的禁忌;训练方法;走姿 ;女士步伐缓而密，轻松自如。 男士步伐有节奏，不摇不晃。 不可匆忙急过，跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给人烦躁慌乱或漫不经心的印象。 不能跑动，不能溜达、手插口袋。;蹲姿 ;规范蹲姿;交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。;手势训练 ;1、和顾客谈到自己的时候不要用手指自己鼻尖，应该按住胸脯;1、垂放：;传递物品;递接名片;跟客人握手时：时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； 用力适度，不可过轻或过重； 必须面带微笑，注视对方并问候对方； 上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手。 行握手礼时不得戴手套，也不可双手交叉和两个人同时握手。;掌心向上，指引过程中站在被指引的物品或者道路旁边，面对指引对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌与水平面成45°角。之间方向指向索要指引的方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂 ;表情训练;如何注视 ;适当的称呼：;1）语音标准，注意声调的区别，咬字清晰不含糊：;2、表达恰当：说话要有完整、准确，不可过度用专业词语，或简称，让对方摸不着头脑。尽量用大众语言解释。;文明用语：;5、对不起;;电话礼仪;3、举止要文明 （1）客户是可以从电话里听到自己的感情，所以要礼貌 （2）通话时保持微笑，让声调充满笑意 （3）保持端正坐姿或站姿