营销人员专业素质与礼仪.ppt

文化素质：华人社会文化的四大特性 差序格局 描述亲疏远近的人际格局，如同水面上泛开的连晕一般，由自己延伸开去，一圈一圈，按离自己距离的远近来划分亲疏。 人情 情绪反应。社会规范。 社会交易时，馈赠对方的一种资源，并预期回报。 人情法则：“受人点滴之恩，须当涌泉以报” 报 中国人的传统观念，中国社会关系的重要基础； 报答、报恩、善报；报复、报仇、恶报； 「报恩」、「感恩图报」、「恩重如山」；「报仇」：「杀父之仇，不共戴天」、「此仇不报非君子」 报与西方的互惠的差异 一日为师，终身为父；来世再报。积善之家，必有余庆 面子 荣誉感；声望和地位；通过成功和炫耀来获得；是一种“心理推动力”； 中国人爱面子，讲体面，“脸”重于“身”；不轻易当面认错；形式主义 面子可带来实惠(例如：升官)；也有毫无实惠且需花费的面子(例如：办丧事) “面子工夫”：一种“印象整饰”的行为；为让别人对自己产生特定印象，而故意做给别人看的行为。 面子消费：攀比消费、炫耀消费、象征消费 营销人员必备知识 市场营销的核心概念 定义：企业应在恰当的时间、恰当的地点把恰当的商品以恰当的价格卖给恰当的顾客 市场营销的理论框架 营销人员必备素质 你 (IQ—才智能力) 在这个故事里，邬先生的智慧并不是强调为目标勤奋进取，遇挫折不气不馁，对人有同理心及克制一时情绪等处事之道。而是能清楚地分析本身的关系网络，了解资源流通的管道，并掌握流通的结构，因此对于邬先生而言，其心里有一张如图1的网络图，所以看的很清楚，对于八爷党而言，八爷本身掌握了户部的资源，此资源在打仗时就是粮草的来源。而十四爷掌握了兵部，有京师兵力为后盾。所以邬先生建议四爷必须掌握行动的关键策略点，而这个点就是十四爷，四爷和十四爷又有同母所生的亲兄弟关系，所以趁着向母亲祝寿的机会，掌握住此一关键点。此一布局立刻把两大资源—以西北粮草控制西北大军以及京师驻扎兵力--都掌握在四爷的手上了。 这就是NQ所强调的，第一步，要能够综观整体局势，审势度形，掌握形势，以及第二步，找到适当的关键点，取得与关键点的关系，以改变局势的发展。这样的能力并不是要用来取代EQ或IQ，而是相辅相成，甚至布建关键点的基础更在于EQ。只不过NQ这一部份很容易被人忽略，犯了高EQ低NQ的问题，也就是我们常常看到一些所谓的好好先生，这种人对人对事都很好，但却经常把很多事搞得乱七八糟，错判形势，当断不断，最后还搞不清楚为什么大家背离自己，所以我们有必要对NQ的做进一步的了解，并思考其在企业管理上的应用。 任何一个从事销售的人都会告诉你，社会网络(social network)至关重要：你的人脉越广，你的潜在销售对象就越多，最终，你的销售量也就越大。虽然这种观点有一定道理，但它过于简单化了。不同的网络构造会产生不同的结果，而了解各种社会网络之问细微差别的营销人员会让自己的竞争对手相形见绌。 营销人员的工作在销售流程中是不断变化的，这种流程有时很长，每个阶段都需要一些特定的能力。 比如说，寻找潜在销售对象阶段所需的技能并不适用于达成交易阶段。而且，每个阶段都要求营销人员建立并利用不同类型的社会网络。例如，潜在客户网络与专家网络之间就几乎没有共同之处，后者可能在说服客户下决心购买时发挥作用。 不过，没有几个管理者懂得如何有效管理自己的网络，而能够做到这一点的营销人员则更是寥寥无几。 为了更好地了解销售网络(sales network)，我们可以将销售流程视为4个各自独立的阶段：发现潜在客户、赢得潜在客户的支持、创建解决方案、达成交易。 在每个阶段，营销人员的任务都可以归结为两类基本而又互补的网络管理行为：管理信息流，并协调各关系人之间的行动。在某些阶段，对一种行为的要求会多于另一种。事实上，对信息管理的要求越多，对协调的要求就越少，反之亦然。 因此，营销人员的个人技能—— 打推销电话的效率、咨询能力和产品知识——是必要条件而非充分条件，这是显而易见的。营销人员要想取得成功，还需要利用那些深藏于社会网络内部的资源，表现为获取正确信息的途径、将信息传播给合适人群的能力，以及通过协调不同人群的行动为客户创造价值的能力。如果你是一位销售经理，你就需要帮助你的团队建立并维护合适的人脉关系网络。我将介绍一种对这些非常重要的社会网络进行系统化管理的框架。 4种社会网络 识别潜在客户 营销人员为在市场上寻找新的潜在客户而建立的网络．应该由认识不