第十二章沟通.ppt

目录 沟通原理 沟通的障碍及克服 沟通技巧 沟通原理 沟通及其过程 1．沟通 (communication) 指意义的传递与理解，是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 含义： (1) 强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人； (2) 是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在； (3) 交流时不一定非要通过语言。 2．沟通的过程 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 3.沟通的目的 (1)说明事物 (信息表达) (2)表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 (3)建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 (4)进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 沟通的过程就是信息双方交流的过程改善人际关系。沟通是人际交往，它可以解除人们内心的紧张和怨恨，减少人们之间不必要的冲突改变行为。在沟通过程中，接收者接收到并理解了发送者意图后，一般会做出相应的反应，表现合作的行为。 4．类别 按功能：工具式和感情式； 按方法：书面、口头、非语言、电子媒介； 按组织系统：正式沟通与非正式沟通； 按方向：上行、下行、横向与斜向； 按是否有反馈行为：单向与双向。 沟通的三种常用方式 面对面 书面 电话 1．正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于必威体育官网网址，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。 2．非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要 缺点：难于控制、信息往往不完整、具有片面性，导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定 小刘对乐总悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的必威体育精装版消息。他们正准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减员工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即将这消息告诉他的上司办公室胡主任，胡主任为此写了一个备忘录给负责人事行政的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减员工的诺言。 第二天，小刘正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的“包打听”小罗看见了。小罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合联空公司了，而且要大量削减员工呢！” 这消息传来传去，三天后又传到李总的耳朵里。他这几天接到了许多不友好甚至有敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。李总被眼前的这一切弄得迷惑不解。 供分析的问题：1、请解释西南航空公司在传闻中所发生的一切。2、你认为如何在现实中避免类似事件的发生，作为李总如何使问题澄清？ 沟通的过程模式(类型) 链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 除此以外，在非正式组织中，还存在着一种“葡萄藤”式的沟通形式，沟通随处延伸，无确定的方向和固定的形式，即“小道消息”所传播的一种渠道与方式。 组织中的沟通 人际沟通----个体成员之间 三个层次: 团队沟通---团队内、团队间 组织间沟通---组织与组织之间 沟通的障碍及克服 有效沟通的障碍 1. 个人因素 2. 人际因素 3. 结构因素 4. 技术因素 1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。 b.沟通技巧的差异。 2.人际因素 a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠度。 c.沟通双方的相似程度。 3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位