许乃威呼叫中心方差管理.ppt

活动的重要性和紧急性分析 重要性： 与目标有关的活动，凡是有价值的有利于组织和个人目标实现的就是重要的事。 A 非常重要；必须做 B 重要；应当做 C 不太重要；可能有用，但不是非做不可 D 不重要；没有任何效果 紧急性是：指必须立即处理的事，急迫之事通常都显而易见，拖延不得；也可能较讨好、却不一定很重要。 A 非常紧急；必须马上做 B 紧急；应当赶紧做 C 不太紧急；推迟一段时间再做也行 D 时间不作为考虑的因素 有效辅导五步循环法 有效沟通五步循环法 有效沟通五步循环法 有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询 建议阶段 建议与探询并重 期望他会成功 皮革马列翁效应 团队激励的方法 士兵1＿10_30.5 皮革马列翁效应 一个著名的未来发展测验 心理学家到小学去，测验一群小学生 列出其中10位是未来会有远大发展潜力的学生 果然1年后，这10位成绩全部排在前面 互惠 ─ 对比与让步 先卖贵的，还是便宜的 承诺和一致性 以前做过的承诺，将来会保持一致 利用人性的两大弱点来改变对方 团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励 用心称赞 鸡皮疙瘩法 激发团队士气的途径 建立成功的标准 利用竞争心态 激发团队士气的途径 奖励 处罚 士兵2 激发团队士气的途径 公平 在冲突当中取得 平衡 团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励 案例讨论 改变行为不如改变____ 改变别人之前，要先改变____ ? 辅导两大原则 改变行为不如改变原因 改变别人之前，要先改变自己 ? 辅导两大原则 正面、乐观、对我的潜力有信心 让我自己负起责任、对自己有了责任感 帮我订目标方向 信息共有，诚实，愿意倾听 给我机会，容忍我从错误中学习 管理者的五项修炼 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询 了解对方特征 方法是因人而异 美容院 中午吃饭时间出现的 下午上班时间出现的 礼拜五晚上赶来的 星期天晚上过来的 誰是銷售、老闆 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询 倾听最重要的技巧 聽 修炼四 倾听最重要的技巧 同理心 修炼四 同理心的应用 一、“情绪”同理心：被误解、生气、无助、压力、痛苦、高兴都被反映出来，没有说教、说服，这就是情绪的同理心表达。 二、“感受”的同理心：把他人所体验的感受经过总结， 没有判断，没有对错，就是感受同理心表达。 情景：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：[我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫。。。。。。] 反应： A 不会的，你要对自己有信心，有信心就会成功。 B 通过过去的经验让你对自己好象不太有信心，害怕又会失败。 C 失败是成功之母，找出失败的原因是未来成功的重要参考。 D 你可以去请教有经验的朋友，就会知道怎么做才会成功。 同理心辩识练习 情景：小陈说：[这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀。。。。] 反应： A 哎，我真同情你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。 B 你太软弱了，你应该按理以争，不应该退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。 C 这件事情好象是老板误解你了，又没有给你说明机会，你觉得很委屈。 D 这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它打算吧。 同理心辩识练习 沟通两阶段 给建议之前， 要先争取_____ 沟通两阶段