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第一节??????? 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。 服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源， 顾客就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上来说,顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。酒店员工时时记住“顾客是朋友”，顾客有服务要求是正常的。我们要按规范为客人服务的，并时时处处留意客人的言谈举止，观察其神态表情，分析其服务要求，并及时满足他（她）；要记住“顾客总是对的”，要记住宾客的每次呼唤，并不是一次麻烦，而一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。总之要时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养爱岗敬业的精神 在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。而正是对这些工作，一部分员工存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是伺候人的工作，“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着“，特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气的工作；他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以至厕所，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作，影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。首先，我们的社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所有，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵践之分。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客. 而从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供优质服务的服务员、创造了舒适环境的清洁员是很值得尊敬的吗？况且，服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个国家和地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，服务工作是文明的工作而非低践的工作，必须端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就会有意无意地得罪客人，就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次，我们如没有相应的多方面的知识，就满足不了顾客多层次的需求，也会使顾客不满，因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。 同样，清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。因为它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。正是这方面，一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，处长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？ 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对对待工作的正确态度。 三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求 酒店员工，有的来自城市，有的来自农村，有的刚中学毕业，有的已有几年工龄，有的是转行而来的，有的是同行“跳槽”。他们来到酒店，赚钱固然是其目的之一，但不是工作目的全部。对一些刚参加工作就加入了酒店服务队伍的员工来说，在这里他们脱离了原来的集体，走向了社会，一方面有了一定的收入，可以满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。在这里，他们开始与顾客、与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，这段时间工作的好坏，对以后以至一生都将产生重大影响，是以后发展的基础，对一些有几年或多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为它获得了多层次的需求，包括经