礼仪礼节0.ppt

* 年轻VS年长 自己公司同事VS别家公司同事 低级主管VS高级主管 公司同事VS客户 非官方人士VS官方人士 本国人VS外国人 主人VS客人 集体见面 介绍原则： 尊者居后 介绍别人的顺序 * 握手的礼节 伸手的次序：尊者居前 上级VS下级 女士VS男士 主人VS客人 握手姿势： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内 握手注意事项： 一定要用右手 伸出的手是洁净的 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套 握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手 * 名片礼仪 名片正面向上，文字正面朝向对方 与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方 准备充足的名片 把握递送名片的时机 起立双手接对方递来的名片 接过名片应仔细看，确定其姓名和职务 1 2 3 4 5 6 接受名片后，不宜随手放置 7 不要无意识地玩弄对方的名片 8 * 称呼礼仪 内部称行政职务，如“经理”、“主管”等 称技术职称，“教授” 行业称呼，特定的“老师”叫法，“工” 泛尊称，“先生”、“女士” 称呼方式 无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 不适当的简称 称兄道弟 称呼五不用 遇到领导应当主动问好 * 如何避免“张冠李戴” 避免称呼张冠李戴 事先要有充分的准备 注意观察对方的特征， 掌握记忆方法： 注意掌握主要人物： * 谈话礼仪 A和B见面，以下是他们的对话： A：“您怎么脸色不大好？” B：“我最近比较累，晚上经常熬夜。” A：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。” B：“我胃还行，比较能吃。” A：“那你肝呢？” B：“肝也没问题” A：“那你… …” B： … … 如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。 * 商业场合的谈话内容 与人谈话话题的选择 向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题 轻松愉快的话题 职场六不谈 私人问题五不问 不能非议企业 不能涉及公司秘密 不能对交往对象内部事物随意涉及 不能背后议论同行、领导和同事 不能谈论格调不高的问题 不过多涉及私人问题 不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康 不问个人经历 * 电话礼仪 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话 工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话 接到投诉电话，切勿与对方争吵 * 电话注意事项 电话记录的五个“W” Who,谁打来的 Where，从什么地方或单位打来的 When,什么时间打来的 Why,为什么打来的 How,如何处理 谁先挂断电话？ 身份、地位高者 客户 主叫（发起通话者） * 坐车时哪个位置是上座？ * 商务交往原则 安全为上； 尊重为上； 方便为上。 * 坐车礼仪－上座的位置 主人开车 时的上座 专职司机 时的上座 长途行驶 安保上座 * 引领客人的礼仪 保持客人安全、显要 客人认识路 ： 客人走在前 多人客人走在中间 2人客人靠墙或靠右 客人不认识路 ： 走在客人左前方约1.5米处引领 并言语照顾 上下电梯： 有人驾驶，请客人先上(入)先下(出) 无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后 - 进出房间： 内推门己先入 外开门己后入 自动门己随后 * 会客座次 自由式 非正式交往 难以排列座次 相对式 公事公办，拉开距离 并列式 平起平坐 表示友善,关系好，互相亲近 * 相对式举例 主人 桌 子 客人 相对式会客排位之一 相对式会客排位之二 主人 主方 随员 桌 子 客人 客方 随员 主方 随员 客方 随员 * 并列式举例 并列式会客排位之一 客 人 主 人 并列式会客排位之二 客人 客方 随员 主人 主方 随员 并列式签字排位 客方随员席 5 4 3 2 1 客方签字人 签 字 桌 主方随员席 主方签字人 1 2 3 4 5 * 并列式签字仪式 * 宴请礼仪 宴请特点 强调吃特色 吃文化 吃环境 自助餐礼仪 依序取菜 多次少取，一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 * 宴请礼仪 三不能 不能当众修饰自己 不能强迫别人喝酒吃菜 不能发出声音 宗教禁忌 伊斯兰教:禁食猪肉；禁酒；禁食动物血液；不吃自死之物 佛