管理职责-对最高管理者的要求.ppt

管理职责 第一节 管理承诺 (c)确保质量目标的制定： 且使各部门员工充分了解质量目标的意义 (d)进行管理评审： 以了解组织质量管理体系的状况,并提出矫正与预防措施,以持续改进质量管理体系 （e）确保资源的获得： 第二节 以顾客为关注焦点 最高管理者应②以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足 参照ISO9001标准中的以下章节： 第7.2.1节－与产品有关的要求的确定 第8.2.1节－顾客满意 组织如何衡量顾客服务质量? 有形性(tangibles) 可靠性(reliability) 反应性(responsiveness) 确实性(assurance) 关怀性(empathy) 服务质量之五个差距模式 第三节 质量方针 最高管理者应③确保质量方针： (a)与组织的宗旨相适应； (b)包括满足要求与持续改进质量管理体系有效性的承诺； (c)提供制定和评审质量目标的框架； (d)在组织内得到沟通与理解； (e)对持续适宜性方面得到评审。 质量方针并不是一个口号,而是管理阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达方式.以下提供几个质量方针的范例: 1.某食品加工厂:顾客的满意是我们的责任 2.某机车制造商:永续超越国际质量 3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客. 第四节 策划 5.4.1质量目标 最高管理者应④确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1 （a）]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致 注：7.1（a）产品的质量目标与要求， 最高管理者应⑤确保: (a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求； (b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 注：4.1为质量管理体系的总要求 注：4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）; b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程； 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； 对外包过程控制的分担程度； 通过应用7.4实现所需控制的能力。 最高管理阶层必须依据质量方针的方向,拟定组织的质量目标及各部门质量目标.质量目标与质量方针的差异,在于质量方针属于组织的策略以及持续改善的方向,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测. 最高管理阶层可透过竞争标杆来制定组织的质量目标,所谓竞争标杆乃是以同级中最佳者或世界级公司为学习对象,透过快速的绩效提升,来强化公司的竞争力。设立竞争标杆可说是一个过程,这个过程不但可以用来了解竞争对手,也可以用来了解任何组织(不管是竞争对手或非竞争对手,大型或小型,公营或民营,外国跟本国).关键就在于先订出某些企业功能,如生产,工程,营销,财务等的共通衡量标准,然后再找出在这些特定企业功能上卓越的领先者,将其做法与衡量绩效标准和自己的做法与衡量绩效标准加以比较，从中学习。 竞争标杆可概分为以下四种类型: 1.内部竞争标杆: 2.外部竞争标杆: 3.过程或功能竞争标杆: 4.策略竞争标杆: 第五节 职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 最高管理者应⑥确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.2 管理者代表 1.确保质量管理体系所需之过程得到建立、实施和保持， 2.向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责，可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。 5.5.3内部沟通 最高管理者应⑧确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量