终端质量及用户感知层次体系研究工作-1(广东).ppt

* 终端质量及用户感知层次体系研究工作汇报 广东公司网维中心 200907 ① 背景情况 ② ③ ④ 终端质量及用户感知体系 工作开展情况 下步计划 “用户感知提升“的各个环节中，我们控制力度较大的网络环节调整空间越来越少，“短板”在终端和用户行为上。 终端质量和网络配合能力作为影响用户感知的因素越发重要。 以前终端质量研究比较孤立，主要还是集中在基本业务测试，故障排查方面，体系研究、数据挖掘工作较少。 3G 时代到来，终端对整个业务链条的推动作用更加重要，需要我们有更强的掌控能力。 如何整合目前终端研究的各个领域的成果，深入挖掘终端用 户数据。把终端工作着力在真实提升用户感知的环节中。 1.1 背景材料 ① 背景情况 ② ③ ④ 终端质量及用户感知体系 工作开展情况 下步计划 基础研究及测试 用户终端数据 挖掘 数据应用， 感知度提升 终端质量和用户感知层次结构 理论体系 应用场景 2.1 体系结构介绍 ① 背景情况 ② ③ ④ 终端质量及用户感知体系 工作开展情况 下步计划 3.1 基于2－3G 终端用户感知评测体系建立 3个层面10大专题测试 用户感知体系 基本专项测试 3G网络与终端配合测试专项 用户体验专项 存在问题对用户感知的影响 物理专项 可用性专项 性能专项 3G性能专项 信令专项 异常专项 SIM卡专项 信号良好的视频通话测试 信号较差的视频通话测试 整体体验 易用性体验 3G业务体验 增值业务体验 信号差异体验 问题严重程度 问题的数量 厂家对问题的响应处理速度 3.1 测试总结及评分方案介绍 评分方案 专项权重比 5% 10% 3% 7% 10% 5% 5% 15% 5% 35% 案例评测 用户体验 信令专项 物理指标 网络测试 异常专项 兼容专项 3G性能专项 性能专项 基础功能专项 ★ ★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★ 60分以下 61-70分 71-80分 81-90分 91-100分 评星标准 3.1 用户感知评测结果 今年完成22款TD终端,24款式上网卡的客户感知综合评测 COOLPAD 6168H 总分：87.98 ZTE U981 总分:85.76 DOPOD S700 总分：85.38 COOLPAD 6260 总分：85.2 MOTO L800T 总分：83.04 DATANG TG2000 总分:82.4 HISENSE T66 总分：81.31 PANDA TD988 总分：79.02 HUAWEI S660 总分：80.34 高价区 中价区 低价区 基于全省用户UA 信息和IMEI 信息，通过特定的算法，完成IMEI 和终端型号对应关系的生成。 3.2 用户终端识别工作 数据来源完成来自现网，算法拥有知识产权，维护成本低。 真实还原现网IMEI信息“一对多”的情况，引入”可信度“的概念，反映IMEI对应关系的真实性。 1、在省网管ODS系统上建立全省8000万用户的终端数据库信息，特点： 覆盖全省所有用户 对山寨机、黑手机等有一定识别能力 识别算法自动更新，实时性强 2、实现全省用户终端的统计功能，包括： 全省、分市公司用户终端类型使用排名 山寨机的分布分析，行为分析 基于业务错误的终端情况统计，实现彩信，短信等错误码的终端分布统计。 TD 手机的专项统计，包括型号排名、业务使用排名等。（开发中） 用户终端使用行为统计，跟踪用户终端更换情况。（开发中） 3、完成终端数据查询接口开发，可以对其他系统提供终端数据服务。 3.2 用户终端数据挖掘 应用1：终端资源共享平台 （适用省、市公司市场、采购、网络、客服） 融合 终端评测结果、案例、热点、相关终端统计数据等素材，集中呈现 结合终端评测方案，实现终端测试工作”分布测试，一点管理，集中共享“的思路。 目前，系统已经收录150多款2G,20多款3G终端的评测数据，近200个终端案例 3.3 终端数据应用，感知提升 应用2：用户投诉支撑系统 （适用客服、网络部门） 准确掌握用户终端型号的变化，使得用户投诉处理掌握主动 3.3 终端数据应用，感知提升 应用3 用户配置信息自动纠错系统 整合系统思路创新性 通过整合现有的系统，把独立的功能系统串接起来，在成本基本没有改变的情况下，形成更大的生产力。 创新提出升主动提升用户满意度的方式 传统模式：用户投诉－》解决 （被动） 创新模式：主动发现用户潜在问题，自动完成用户的错误信息纠正 （主动） 创新地提出 “用户错误配置