关于顾客满意度的研究.docVIP

顾客满意度的概述 顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价 价格因素的作用。大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品，顾客对价格的敏感程度都很高。大部分顾客都属于中低收入者，价格是否有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点应该是合理的价格。 满意度正向影响忠诚度。满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。为此，超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。 企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。顾客对个性化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是提供标准化的服务。在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。 本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷81份。从数据统计结果来看，顾客对大润发超市的总体满意度（满意和比较满意）为81.9%，大润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了90.3%，有67%的调查对象表示经常光顾大润发超市。顾客对大润发的认可主要表现在商品质量基本有保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环境较为理想，停车方便。本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。现具体分析如下： 顾客对大润发超市的满意和较满意之处： 商品质量基本有保障 顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%。食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示，反应了大润发超市商品品质在顾客心目中具有较高的信任度。 商品种类和款式较为齐全 大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等等都有涉及，顾客较为满意。 店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和员工的精神面貌上。 停车方便 大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。经调查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的问题，生意已经不可同日而语。 顾客对大润发超市的不满意之处 停车无人管理，不够安全 还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集中是电动车）而发生的投诉频频发生。 顾客服务乏力 在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面： 部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力，不及时。 便民服务不够完善 寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便，免费的服务项目比较少，且很多顾客不知道超市有这些免费服务项目的提供。 4. 促销活动有缺陷 店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。 提高顾客满意度的建议 进一步增强以顾客为中心的服务思想 大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好又快的发展。坚持顾客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的心情去购物。 着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面： 一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。确保顾客拥有优质的商品；另一方面，大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。 高度重视员工的素质与能力提升 在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整天的一部分。一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改