网点服务营销流程介绍.ppt

理念的转变→行动的改变 什么样的网点会业务发展良好？ 从客户进门到出门，他看到的、听到的以及为他服务的人，都是从他的角度出发，是营销过程管理的体现 KYC、SPIN技巧等都是客户需求分析的方法 将客户分类、分级、分人进行管理 每类客户建立商机管理表格 基本销售流程与技巧 建立有效的大堂定责定位管理体系 成立职能团队，相互配合、协调 推销与营销，戏不够，道具凑。 网点周边资源好 个人英雄主义与关系网 有重视客户管理的传统，各岗位各司其职，监管到位。 传统经营模式，现代经营模式。5元、10元的理发，30，50的理发。 建立高端客户推荐机制（柜员办理业务七步曲、大堂经理识别推荐、向客户发放贵宾服务体验卡等）； 建立了柜员、大堂经理、客户经理的岗位对接机制； 确定营销流程衔接机制（根据网点实际情况建立不同的岗位呼叫机制，如配置呼叫器，手语及暗语等）； 图为临沂分行兰山支行营业部大堂经理和开放式柜员之间的岗位联动 这个流程在产品销售中普通适用。 网点服务营销流程体系 2011.09 张 青 流程体系很重要 网点周边资源好 个人能力与关系网 有重视客户管理的传统，监管到位 受资源限制较大 调职、离职 发展长远 目录 一、建立网点服务营销流程体系的目的 二、网点服务营销流程体系的内容 三、已导入分行相关做法介绍 一、建立网点服务营销流程体系的目的 Zion Consulting Confidential * 大堂识别 贵宾客户引导 潜在贵宾引导 普通客户分流 柜员识别 服务营销 关系维护 客户经理处 电话邀约 客户进入 来办理银行卡开户 柜员：您需要开通网银、电话银行、手机银行……很方便的 客户：不需要。 柜员：您好，现在开通网银我们免费赠送电话银行、手机银行，给您开通一下吧。 客户：哦，免费的啊，那开一个吧。 四大流程 客户识别 引导分流 营销服务 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之六：客户价值提升 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之二：高效的沟通技巧 二、网点服务营销流程体系的内容 认识 客户(KYC) 挖掘 客户需求(SPIN) 提供解决方案 介绍产品FABE 售后服务 客户转介 接触客户 异议处理 促成 交易  3 建立网点的营销文化 2 相关辅助工具介绍 1 流程体系中各岗位要点介绍 1、流程体系中各岗位要点介绍 综合柜员 大堂经理 客户经理 网点负责人 大堂经理 营业前 营业环境检查 资料准备 参加晨会 开门迎客 营业后 业绩统计 夕会 工作日志 营业中 1、识别推荐 2、引导分流 3、岗位协作 4、厅堂管理 柜员 营业前 检查折页 参加晨会 营业后 工作整理 （完善《潜在贵宾客户推荐表》，统计业绩） 营业中 柜员七步曲（识别推荐、简单营销） 站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送 客户经理 营业前 资料准备 参加晨会 营业后 工作日志 夕会 营业中 电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客户、产品组合营销、运用技巧促成交易、客户资料梳理等 2、相关辅助工具介绍 移动文件夹 台卡 产品宣传单页 销售垫板 奖惩管理 公开表扬 透明化 奖励机制 适当的辅导 差异化的风格/方法 回馈意见应以決策为重， 而非信息 追踪与分析 简单的监控工具 持续更新资料，反馈方式 压力 簡短的互动式汇报 高层主管定期参与 营销文化 结果导向 目标已定，沒有藉口 1 2 3 4 3、建立网点的营销文化 資料來源：仁愛分行，敦南分行 所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得 大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题 同事之间的互相关心与鼓励 --晨会分享 --小组合作 --角色扮演与经验分享 每周营销汇报流程 简报目的 -分享結果及提供回馈 -透过角色扮演学习內化 回顾上个星期的结论及从角色扮演中学到的重要知识 提出有关其中优点与需改进地方 角色扮演参与者演出 所有观众要一起记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应） 进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行 参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处 其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识 记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾 为时约30分钟的简报每个星期至少举办一 次 5分钟 3分钟 5-7分钟 5分钟 5分钟 5-7分钟 角色扮演是汇报的重点 主要负责角色扮演的安排 -由一个人扮演客戶，另一個人扮演RM -決定角色推演的状况 -客戶层/群 -熟悉状況 客戶角色 RM角色 扮