美国联合航空公司.ppt

美国联合航空公司 －人员排程案例分析 联合航空公司背景 如今的美国联合航空公司 每天从LAX/SFO/DEN/ORD/WAS营运3300多个航班飞往国内、国际200多个城市。作为星空联盟，为客户提供了全球155个国家855个城市转机服务。 目前全世界共有55000名员工。 八十年代初期的美国联合航空公司 1983－1984年 联合航空公司开通了48个新机场的服务 总共159个机场，飞往139个城市 1984年联合航空公司成为了唯一的一家在美国全部50个州开通服务的公司 11个航班订票处：超过4000名的机票销售代表和支持人员一天24小时营业 10个最大的机场：大约1000名客户服务代表 大部分是全职的： 每班8小时或10小时 有些是兼职的： 每班2－8个小时不等 雇员只有就餐（30分钟）和每隔两小时短暂的休息时间 问题的发生 面对日益增长的电话数量，如何节约客户在线等待时间？ 如何减少掉失电话（Lost Call) 的数量以完成公司的指标？ 如何更好的提高公司的服务质量以满足不同层次客户的不同需求？ 如何减少客户在机场等候时间办理登机手续？ 如何让雇员得到更多更充分的休息？ 如何更有效的完成排班工作？ 如何根据每月实际情况的变化产生一个新的工作排程？ 给定24小时的一天中每半个小时间隔的服务所需的最小雇员数（每周七 天里这个最小值天天有变化），在一周七天、一天24小时中每个班次需 要多少雇员并且何时上班呢？如何将一周内每天每半个小时的人员成本 最小化？ 建模的考虑因素 决定增长人员数量的需求程度 确认多余人员的重新分配 减少排班的准备时间 降低劳动成本 降低雇员工作负担 改善客户服务 确保适当的休息时间 1982年联合航空公司的高层管理部门实施了一个成本控制项目，目标是 通过更紧密地根据消费者地需求进行工作排程，以改进航班订票处和机 场工作人员地利用率。 人员排程系统各模块组成 起始时间模块 开始时间模块是一个以决定每个班组在每个工作日的起始时间为唯一目的的合成统一的线性程序模块。 模块生成的起始时间作为排程模块的出入信息。 一开始，起始时间模块的功能包含在SMPS系统的排程模块中。 将起始时间选择功能独立出来自成一个模块可以降低计算机运行时间同时保证所得结果准确性不受很大影响。 排程模块 排程模块是整个系统中基础的优化模块。基于线性编程，它通过识别每月的班组日程在员工时间和实际运营有抵触时降低劳动成本。 排程模块是一个线性的程序，善于处理取舍性的问题。 排程模块具有发现最低劳动成本的功能和运用分别方法得出可比较结果的功能。这正是说服美联航管理层支持SMPS开发的原因。 排程模块需要求解一个5000列乘以1000行包含20000个元素的矩阵。变量太多、运算量巨大。因此排程模块首先在不考虑特殊班组和休息日的情况下进行运算，之后把所有的情况组合放入模块得出最后结论。这样使得运算时间减少。 测试显示最后加入这些限制变量不会导致运算质量的下降。 报告模块 报告模块产生一个月度班组排程表并把它输入一个其它模块都能访问的互动的数据库。同时它还产生一个针对每一个班组排程表的覆盖范围和成本报告。 一个启发式的凑整算法包含在报告模块中用来创建整个人力资源工作进程表。这个算法所运用的技术能够使调度者对于排程表进行微调。 休息日配对模块 休息日配对模块是一种被用来将月度班组日程整合到季度日程中。 休息日配对模块运用特殊的算法来解决任务派遣问题。将班组整合成任期是基于一系列的交换成本。成本被设定成优先、可行和禁止。设定交换成本的最主要目的就是用来限制在一个月内出现连续工作的现象。 休息日配对模块是在整个SMPS系统中关键的一环。它代替了费时的手工工作。第二，它为现场办公室提供了完整的工作日程。 人员排程系统在售票点的试点情况 在迫切的需求下，美联航排程系统于1983年1月在未完善的情况下在11家售票点进行试点。 系统所制定的排程在经济上是优化的，但是并未考虑到每个售票点的实际问题，因此没有得到售票点经理们的支持。 在系统试运行过程中添加了人性化的设置（如售票点特殊情况设置）使得系统更加灵活，得到了售票点经理们的支持。 6个月后，排程系统在售票点的试点取得成功，并运用到到机场。 排程系统在机场试点的成功经验 排程系统是在每个机场运作经历的要求下进行试点。 排程系统的项目组每次只在一个机场试点，避免了同时多个机场试点。 排程系统的试点时间表由机场经理而不是公司总部制定。 排程系统项目组成员每次都将制定的排程和机场经理充分沟通后在执行。 美联航人员排程系统在1983年6月完成，并于1984年10前在运用到美国9个最大的机场。在售票处试点时发