销售时观察客户课案.docx

揣摩客户的心理做顾客肚子里的蛔虫，只有懂得顾客心理想的是什么，才能迎合顾客的思维，才能让顾客不会拒绝自己。不要求你必须会读心术，但怎样揣摩客户的心理是销售员的必修课。心理学应用无处不在，尤其是在销售活动中，销售员总是想尽办法从客户的口袋中“拿”钱，但是这并不是一项简单的工作，得需要客户的配合。兵家谚语“知己知彼，百战不殆”。所以，销售人员在销售过程中要尽自己最大的可能去了解客户的内心，只有这样才能把握住生意成功的关键。客户在购买产品时，内心的的活动并不想表面上表现的那么波澜不惊。当一位顾客在在听到自己满意的价格时，表面上从容淡定，好像对这件事不屑一顾，其实内心中，说不定正在波涛汹涌，暗自窃喜。因此，销售人员应该对客户的心理活动重视起来，学会揣摩。不管是客户自己上门购物，还是销售人员去办公室推销，客户都会凭借自己的对销售人员的第一印象来判断销售员的好坏，对那些幽默并且说话新颖的销售员往往心有好感。客户往往会小题大做，又或者借题发挥，甚至还会搬出“专家”的话来打断谈判。不仅如此，贪图便宜，讲究面子……这些都是消费者正常的消费心理。作为销售人员，应该摸清这些规则。王乐乐大学毕业后，在网上开了一家网店。在上大学期间，王乐乐的很多东西，衣服不用说，像化妆品，数码设备，电脑配件，小饰品，书本以及零食等很多东西都是从网上购买的，着实体验了一把网上购物的方便与实惠。于是毕业以后，乐乐想，既然网上购物这么方便，而且，越来越多的人开始选择网上购物，以后网店一定是一个很好的发财道路。这样的想法让乐乐从幻想走上了实际。忙碌了一个多月，一切准备就绪。但是大半个月过去了，乐乐才卖出两样产品。这样的业绩让乐乐苦恼不已，但是随后她就开始反思自己到底是在哪个环节出了差错。在毫无头绪的时刻，朋友丽丽向她支了招：“你好好想想，你在网购时是怎么选择店铺的？”这一句话犹如灵丹妙药一样，稍作修改之后，乐乐的网店开始步入正轨，月销量非常可观。朋友丽丽问她：“怎么会这么快就起死回生了？”乐乐对她一笑，说：“是你点醒了我。我将我自己的经历放到了这里，我们都想买到实惠又便宜的产品，所以价格不能太高，但是过低的价格又会让客户产生质量次的怀疑心理，所以价格要适中。另外，我们都有这样一个认知，就是店铺的等级越高，好评越多，产品就越好，所以我就让朋友，同学帮我刷单……”王乐乐的网店能够起死回生离不开她对网上消费者心理的了解，因为她自己就是一位网购者，所以很清楚顾客的选择方向。将自己的店铺向这种方向稍作调整，就能坐收可观的利润。众多的事实告诉我们，一个了解客户消费心理的销售员，无疑是成功的。从心理学角度入手，销售能够变得轻松一些，变得容易一点。一直连续12年获得世界吉尼斯记录的世界销售大师乔·吉拉德，就在销售中提出不少关于销售的定律，美国的权威人士伯恩·崔西也表明了销售与心理学岑在这息息相关的联系。销售不仅是买东西的过程，更是销售员与客户之间的一场心灵互动的过程。将心比心，是做好的理解方法。客户的普遍心理特点有很多，销售人员需要用心去察觉。??求实：求实是大众普遍的心理，每个人都想自己购买到的产品实用、讲究。消费者在购买产品时，不仅希望产品的质量过关，更希望产品具备实际上的使用价值。耐用是他们较为看重的一个质量因素，这样，相对来说，并不过分的看重产品的美观，新颖等特点。求美：并不是所有的消费者都不看重外观的因素。相对男性来说，女性消费者更看重“美”的产品。爱美之心，人皆有之。女人最爱美，美是众多女性不懈追求的目标。一切有关于美的事物，他们都想占为己有。这类的消费者特别看重产品本身的各种美的方面，不仅对自身的影响，还有环境的作用。求新：赶时髦是追求时尚最明显的特征。这类的消费者大多数为青年男女，他们追求时尚，引领潮流。在新事物出现的第一时间就会关注，在购物方面，他们也会青睐新颖独特的个性产品。安全：一个商品，最让人关注的应该就是安全问题。在苏丹红鸡蛋事件还没落下帷幕，瘦肉精又冒出头来；当大家还陷在地沟油的惶恐中无法自拔时，三聚氰胺事件又接踵而来。一波还未平息，一波又来侵袭，一个接一个的食品安全让我们不敢吃饭，食品安全渐渐成为人们格外关注的新闻。不仅是食品，生活用品的安全性也格外受到重视，小到水杯的耐热性，大到工程的质量问题。从众：除了以上所说的消费心理，从众是消费者表现最明显的一个特点。有时候我们并不缺少当下热销的一种产品，但是面对大众的狂热购买，我们也会悄悄伸出购买之手。或者当我们在选择购买哪家产品时，顾客多的那家总是更受欢迎。?销售人员要善于推测和琢磨客户的心理想法，但是心理终究是人们隐藏较深和难以分辨的，并不是一件容易的事情，不然每个人都会是销售大师。因此销售人员需要认真学习。为了让今后的每一次销售都变得胜券在握，为了让每一次出击都变得随心所欲，销售人员需要深入研究心理学。这有这样才