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区分顾客进店目的,说话才能说到点上
顾客是“看门道”的还是“看热闹”的?导购需要区分不同顾客进店的不同目的,有的放矢,说话才能够说到顾客认可的点上,也才有机会逐步接近销售成功。
顾客进店大致分为两种目的:买东西“看门道”的顾客、不买东西“看热闹”的顾客。
“看门道”的顾客进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确,直奔心仪已久品牌的某一品种,属于“有具体需求的顾客”;而有的购买目标不够明确,需要精挑细选,属于“具体需要不明确的顾客”。
“看热闹”的顾客可能暂时无购买需求,但被琳琅满目的商品所吸引,只是随意逛逛、看看热闹,随便了解一下有关商品信息,为日后的购买选择提供帮助。
销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的,有的放矢,说话才能够说到顾客认可的点上,也才有机会逐步接近销售成功。
“看热闹”的顾客,
未必是在“随便转转”
随意闲逛、“看热闹”的顾客,可能暂时还不需要购买产品,但日后可能准备购买,他们多选择随意轻松地逛逛,了解、比较一些有价值的信息,为日后购买决策提供一些备用资料作参考。
导购不要轻视和怠慢这类顾客。如果导购处理得好,会为日后这些“看热闹”顾客转为购买型顾客创造极大条件!相反,如果处理得不好,给顾客留下不良印象,他们则很有可能成为永不购买你的产品的顾客,甚至会给品牌带去负面的宣传。并且,这些“看热闹”的顾客即使不买,也可以给专卖店带来人气,可以制造热销场景,可以说是店面热销活广告!因此,导购对此类顾客,一定要给予足够的重视!
“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品,最怕导购像贴身保镖一样跟着,与其说是在为顾客服务,倒不如说是在监视顾客。如果导购用这样的服务方式为这类顾客服务,顾客便会全身不自在,要不了两分钟,他们就会离店而去。所以,导购接待这些顾客时,最重要的是给予他们宽松的浏览环境,不要急于干扰顾客。顾客进店,导购热情打招呼之后,可让顾客自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作,比如整理一下货品,在顾客将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品,这些将会给顾客留下良好印象。同时,在工作的过程中注意用余光观察顾客,一旦顾客出现想了解的产品的信号,就马上投入到工作状态中,给顾客以贴心、专业的好印象!同时注意避开“您要买点什么”、“您需要什么”等会让顾客有压力的问题。
如果此时专卖店没有其他顾客,可以多和顾客沟通,让顾客呆的时间长一些;如果此时还有其他顾客需要服务,可送上公司的宣传彩页,请顾客慢慢浏览、欣赏,并客气地提示,需要的时候再过来为其服务,以便腾出时间接待其他需要服务的顾客。
情景案例:
导购:您好!欢迎光临“2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店!
顾客:你好!
(这类顾客进店的心理常常会比较虚,因为不会马上购买,却受到导购的热情欢迎,会感觉有点不好意思,所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应,或者没有语言回应也大多有表情回应,比如还你一个点头或者微笑。
而马上有购买需求的顾客,进店时的心理完全不一样,此时他们内心会较强势:“我来了,就看你们怎么给我服务好,有价格合适又功用合适的产品,我就可以马上给你下单了噢!”所以,他们可能会对导购的欢迎词无动于衷,不予回应,而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去,目标感比较明确。)
导购:我是专卖店的刘慧芳,很高兴能够为您服务,请问有什么可以帮到您?
顾客:噢,不需要了,我自己看看吧!
(心理还是有点虚。)
导购:好的,您慢慢欣赏。我们罗马瑞达品牌创立于1999年,有十几年的历史,曾多年被授予“消费者最喜爱的品牌”,欢迎您慢慢观赏!好,先生,我就不打扰您了,有需要帮忙您尽管开口!
(简短地介绍完品牌后,礼貌地给顾客让出空间,为顾客制造宽松的浏览环境。)
顾客:好的,谢谢!
(大约给顾客独自浏览几分钟后,如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留,并拿下样品在仔细观看,此时导购可以找一个工作借口,比如走上前去整理货品,顺便试探、询问。)
导购:先生,有需要我帮忙的吗?
(或者给顾客送上一杯凉水,借机接近顾客。)
导购:来,先生,今天天气很热,先喝杯水凉快凉快!
顾客:谢谢!
导购:怎么样,有没有自己比较喜欢的?
顾客:这款卖多少钱?
导购:哦,这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术,4条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺,有着一种强烈的纹理感和质感,看起来经典、时尚,给人辉煌、尊贵的视觉品味,所以一上市就非常受消费者的欢迎,您真的是很有艺术眼光!
(发现顾客有兴趣的产品,马上将产品的亮点抛出吸引顾客,借机走近顾客。)
顾客:哦,的确不错,挺漂亮的!
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