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医院接诊患者服务流程
大夫必须掌握的两个问题
一、病人的分类1、从经济条件上来分:病人可以分成经济条件好、中、差三类。沈阳市中医院骨科李溪2、从病人疾病的程度来分:病人有辗转求医的,久病成医的,随便求医的。3、从知识素质来分:病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分:病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分:病人有不同年龄段。二、病人的心理1、忌医生:有些病症不好意思讲出来。2、怕医生:不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视:希望医生尽可能多地询问自己的状况,能认真思考自己的病情 再开处方。病人最不愿看到医生:(1)自己的话还没说完,就开始写处方。(2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。(3)不解释处方,治疗的原因。(4)粗暴地打断病人的话。(5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。
接诊流程
一导医服务流程:
1问候患者——2了解患者来院意图——3分配患者到相应科室
微笑迎向进门患者问候:您好,您看哪一科?(……哦好的;行;可以;我明白了;我知道了……来,我带您去XX科找XX大夫帮您看看吧。)
导医稍斜侧身或扶患者到相应的科室就诊,并严格按医院制度分配就诊患者。
二大夫问诊流程
1问候患者并介绍自己——2向患者了解病情——3听患者描述病情——4初步诊断告知患者疾病方向——5开辅助检查—开始接诊就介入八个说清楚
微笑接待患者:当导医、护士将病人带入诊室时,医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下,填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名,有时病人不清楚填写上面的地址和电话,由于顾客资料是我们的财富,所以医生应要求病人填写清楚,例如:“哦,你要把这些填准确,现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病,如性病,可以不要求病人填写。根据病历上的资料,医生还可以大概判断其文化素质、居家环境,进而推测对方的经济状况。
7秒建立互信关系——30秒给患者分析讲解病情——3分钟传递关爱,赞美患者——三天建立互信。
需求:治疗技术是需求
困难:病人因疾病产生的痛苦不知该如何办
渴望:病人能得到大夫、专家为其解决病痛早日康复叫渴望。
最终目的:即要为病人治好病,又要为医院、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。沈阳市中医院骨科李溪
(二)询问病史询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现
在的情况。注意以下情况:(1)病人很紧张或者陈述很少时,医生应微笑地鼓励他,“别着急,慢慢谈”“再想想,还有其它的不适吗?”(2)可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状,这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如:头晕恶心吗?
末梢循环好不好?
阴道痒不痒?
有没有觉得口苦?……(3)一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病,说明病人对自己的身体健康非常关注,在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看,一种是经济条件差或者对自己健康不关心,另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价,而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间,对疾病的分析,疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。(4)一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况,就医心态。此外,为提高病人对医生的信任感,医生一定要设计自己说出这样的话:“我看看你上次都做了哪些检查,还有哪些药,有的话你就不做,这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时,她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。(三)直接检查病人的患部1、例如男科病人检查顺序:小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛,有无肿物和肿大淋巴结,如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等,双侧睾丸有无压痛,二者界限是否清楚,尿道有无压痛,龟头有无充血、溃疡、疱疹,尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿,外翻有无分泌物,尿道口是否呈一条直线,内口有无充血,有无分泌物和增生物(尤其注意有无疣体),直肠指诊前列腺有无增生。2、例如妇科病人检查顺序:检查时的注意事项:外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(尤其注意有无疣体)、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹,诊子宫肌瘤的位置及大小。(1)要按顺序仔细检查、避免遗漏;(2)动作要轻要熟练;(3)检查过程中要与病人沟通,及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状,在语气上可适当夸大;(4)留意病人的反应,以帮助医生准确判断。3、
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