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处理投诉及与家属沟通的技巧
你對投訴的看法及理解
處理投訴及與家屬溝 麻煩
通的技巧 挑剔
吹毛求疵
15.9.2011 要求過份 ?
安老院員工護理知識工作坊 想要著數
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有病
安老院的服務質素備受社會
安老院常見的投訴事項
關注
立法會 護理服務 管理- 收費
區議會 疏忽導致 問題
傳媒記者 意外 人手不足
用家 藥物處理 清潔衛生
住客親屬 不當
死因庭 其他
安老院牌照事務處的角色 牌照處的角色(2)
《安老院條例》及附屬法例 目的：確保- (S.19 of Cap. 459)
《安老院規例》 安老院的經營及管理情況令人滿
意
根據《安老院條例》第22條，社
安老院以恰當方式促進其住客的
署署長可不時發出實務守則，列 福利
出經營、料理或管理安老院的原 安老院備有足夠的所需器材及設
則、程序、指引及標準。 備，以預防火警或其他相當可能
危害住客生命或健康的災患
牌照處的角色(3) 我們明白
接受有關安 事故造成長
老院的投訴 者、家人及安
老院職員困擾
調查
(投訴、不安、
跟進 怨氣、憤怒、
規管 賠償、官司、
負面報導等)
安老院處理投訴的原則
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