前厅操作手册.doc

舜地三和园酒店管理有限公司 前厅操作手册 The front office operations manual 此文件自2016-08-01启用 This file is effective from 2016-August?-1 酒店类员工手册范本  目 录 0岗位交叉互动 4 1前台 6 1.1 电话接听与转接流程 6 1.2 散客预订流程 11 1.3 参观房间流程 13 1.4 散客入住接待流程 15 1.5 团队入住接待流程 19 1.6 叫醒服务流程 20 1.7 换房处理流程 22 1.8 开门服务流程 23 1.9 物品租借流程 24 1.10 物品赔偿处理 26 1.11 行李物品寄存和转交 27 1.12贵重物品寄存 30 1.13欲离房处理流程 31 1.14催租流程 33 1.15退房流程 34 1.16宾客投诉处理 37 1.17投缴款流程 38 1.18交接班流程 40 1.19夜审流程 43 1.20房态差异 45 1.21礼貌电话 47 1.22失物招领 48 1.23房间免费升级 51 1.24城市信息服务 52 1.25延房 54 1.25随手小礼 56 附件一：开门通知单 57 附件二：行李寄存牌 58 附件三：房卡套（袋） 59 附件四：杂项单 60 0岗位交叉互动 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 岗位交叉互动 编号 No. Hotel-001 部门Department 各部门 职位Position 所有员工 版本号 V1.1 修改日期 Date Modified 2015年1月15日 标准描述Standard Statement 有效的岗位交叉互动有利于提高员工的主动服务和有效控制人力资源成本，同时也有助于员工学习更多的服务技能和个人职业发展。 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 0.1 信息传递 0.11前台获知信息，包括但不限于从预定、接待、接电话等服务过程中。 0.111将客人的特殊预定信息传递到客房、餐饮等涉及岗位； 0.112接待中将客人的需求传递各相关岗位，例如客人携童信息； 0.113将客人电话要求传达到相关岗位并跟踪结果。 0.12客房获知信息，客人的交代、留言，或者观察到客人的预期需求，例如桌上有感冒药等。 0.121及时传递给相关岗位，并跟踪落实； 0.13餐饮获知信息，客人在就餐时也许乐于和员工聊起小小的想法。 0.131及时传递给相关岗位，并跟进落实； 0.2职能互动 0.21前台 0.211低峰时主动走出迎宾和协助； 0.212错峰时和餐饮员工交叉服务； 0.213协助公卫； 0.214必要时帮助客房抢房； 0.22餐饮 0.221客人少时主动走出迎宾和协助前台疏导； 0.212错峰时和前台员工交叉服务； 0.213协助公卫； 0.214必要时帮助客房抢房； 0.3时间划分（小食吧） 23：00——10：00 前台主班负责钱柜，餐饮协助服务 10：00——12：00 餐饮负责钱柜，前台协助服务 12：00——13：30 前台负责钱柜，餐饮协助服务 13：30——23：00 餐饮负责钱柜，前台协助服务 0.4恰到好处的“关键时刻” 0.41发现关键时刻 1、门外工作人员主动问候和协助客人： ☆ 外围保洁人员 ☆ 恰好在门口巡视的人员 ☆ 工程维修工 ☆ 安保员 2、大堂区域所有的员工或途径的员工； 3、服务工位接待客人时 4、收到客人的需求时，包括但不限于：留言、电话、告知等。 0.42制造关键时刻 1、细心观察客人的“动作语言”，预期客人的需要； 2、融入客人的情绪（庆祝、帮助等）并为之提供服务； 3、有意识的设计一些小的眼神服务。 1前台 1.1 电话接听与转接流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 接听和拨打电话 编号 No. FO-101 部门Department 前厅部 职位Position 所有员工 版本号 V1.1 修改日期 Date Modified 2015年1月15日 标准描述Standard Statement 正确的接听和拨打电话不仅可以减少错误的出现，更可以通过愉快和规范的语言传递我们的服务。 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1.接听电话 接听电话的人员坐姿或站姿要准确，声音清晰、情绪愉快。 1.1接听 1.1.1三声之内接听电话； 1.1.2切勿用脖子夹着话筒接听； 1.1.3左手持话筒，右手记录