莫泰新员工入职培训.ppt

莫泰的核心价值观 莫泰的核心价值观：（MOTEL） M --- Modest 谦逊得体 O --- Obliging 乐于助人 T --- Truthful 诚实守信 E --- Enterprising 积极进取 L --- Leading－fashion 引领时尚 莫泰的管理思想 总经理 值班经理 服务员 客户 / 客人 服务员 值班经理 总经理 客人/客 户 以管理为中心 以客户为中心 员工是第一客户 快乐的员工才会有满意的客户 管理 服务于 服务，管理表现在督导 莫泰的核心价值观 莫泰的核心价值观 快乐的员工 满意的客人 良好的效益 不快乐的员工 不满意的客人 效益下降 快乐的员工，提供优质的服务 优质的服务，使客人感到满意 满意的客人，提高回头率和知名度 良好的回头率和知名度，创造良好的经济效益 良好的酒店效益，使员工收入增加，从而员工快乐 良性循环 反之为恶性循环 一个经营良好的莫泰衡量标准 良好经营业绩： 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员 严格管理，完成经营利润指标：GOP 客户满意度高: 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。 员工满意度高： 持续不断的员工培训和员工发展计划 团结协作精神，全局意识强 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作 优胜劣汰，公平竞争 产品一致性对品牌的价值 产品的一致性 产品的一致性是通过服务人员对宾客的服务（接触点）和酒店服务设施的 提供来体现和感受。 服务设施： 建筑物、门头、大堂、客房布局、 客房设施、餐厅设施、服务项目 视觉感受： 颜色、款式、品牌LOGO、 VI产品的应用、干净和美观程度 价格定位： 根据客源对象和区域竞争，确定价格域 服务形象： 服务流程： 预订，接待，规范语言 精神状态： 服饰，微笑，问候，关注 宾客诉求： 及时，主动，合理 体现规范，标准，热情，效率 产品一致性对品牌的价值 产品一致性——提升品牌 品牌的确立需要规模和数量，只有在产品的一致性才有“数量”扩展的 概念和意义； 莫泰服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望； 服务的一致性可缩短培训周期，降低培训成本； 服务的一致性才能稳定服务质量； 服务的一致性有利于考核标准的一致性，客观、公正评判员工的业绩； 服务的一致性有利于莫泰管理模式、服务形象的形成，确立和完善； 完善和提高是基于对服务标准的理解和执行。 莫泰服务的一致性，能够强化和提升莫泰品牌在宾客中的形象！ 产品一致性对品牌的价值 莫泰的管理系统： 公司从客户开发、服务和维护出发，建立和完善管理系统： 销售体系、质量体系、培训体系、财务体系、品牌维护、员工考评、宾客维护 制定各项体系的运行规范和标准 酒店按照莫泰标准执行；按照莫泰的理念、价值观指导日常工作： 体现干净、温馨、谦逊得体、乐于助人 、诚实守信、积极进取 、引领时尚 公司按照管理标准对酒店予以服务和指导； 公司根据酒店的客观实际、宾客需求的不断变化以及员工的意见和建议， 及时完善莫泰的管理标准。 以客户为中心，管理服务于一线服务，确保服务质量的稳定。 产品一致性对品牌的价值 管理的一致性——提高效能 管理的一致性体现了连锁酒店管理的统一性 ，制定各项体系的运行规范和标