营业网点神秘人检查问卷.ppt

中国农业银行员工行为守则 中国农业银行员工行为守则 监测指标 E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一) 实际表现 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况 分值：2 评分规则：选1不扣分，选2扣2分 监测指标: 高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。 标准解读： 着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外) 部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。 实际表现： 【多选】 1、是,着工装且与其他人员统一 2、否，未着工装(跳答至A3) 3、否，着工装但与其他人员不统一 分值：1 评分规则：选1不扣分，选2扣E1-E2题全部分数，选3扣1分 监测指标： 同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。 标准解释： 未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。 共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。 部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。 实际表现： 【单选】 1、是，佩戴 2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5) 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣E3、E4题全部分数 监测指标：工号牌佩戴端正。 标准解释：工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情况。 实际表现：【单选】 1、是，符合规范 2、否，不符合规范 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 监测指标：与客户接触中首句使用普通话 标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。 实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等 基本礼貌用语和服务用语。 标准解释：【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 监测指标：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。 标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停 晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。 不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。 工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。 实际表现：【单选】 1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为 分 值：3 评分规则：选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分 监测指标：高柜柜员首末次双手接递单据等物品。 标准解释：因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到 双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存 放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格） 实际表现：【单选】 1、是，双手接递 2、否，单手接递 分 值：2 评分规则：选1不扣分，选2扣2分 监测指标：不得出现扔、抛、甩等动作。 实际表现：【单选】 1、是，未出现扔、抛、甩 2、否，出现扔、抛、甩等动作 分值：扣分项 评分规则：选1不扣分，选2在最终总分上扣2分 监测指标：高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接 待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。 实际表现：【单选】