营业窗口服务礼仪与沟通技巧1.ppt

服务形象与行为礼仪 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。 她们美吗？ 窗口服务人员着装规范 窗口服务人员饰品规范 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户； 方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指引的方向； 手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 手势禁忌 单手指人或指引方向；手势幅度过大 小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等 递物礼仪（名片、资料、证件等） 正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己 电话礼仪 三声接起、规范问候、确认重点、给予答复、等候挂机 基本语言规范 欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、礼貌语、结束语。 服务形象与行为礼仪 如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。 顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。 第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。 迎宾用语类 您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。 招待介绍类 请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区、那边是签约区。 请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 沟通技巧--语言 恭维赞扬类： 象您这样的成功人士，我们**业务真的很合适您、先生（小姐），您是我见过对我们业务最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦。 送客道别类： 请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不办业务没有关系，能认识您我很高兴、再见。 说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪 积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为五个层次： ●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。 ●“我感谢你的意见，同时也?