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商务客户开发手册 一、商务客户特征 （一）什么是商务客户 （二）开发商务客户的价值 （三）商务客户消费行为分析 二、商务客户在哪里 （一）商务客人工作需要 （二）商务客人生活习惯 三、如何开发商务市场：营销策略制定和落实 （一）销售前准备工作 （二）如何进写字楼和突破前台客户档案的整理 商务客户开发手册 一、商务客户特征 （一）什么是商务客户 商务客人是指因商务活动或公务活动入住到目的地的酒店，享受酒店服务的。是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，内部因素分析动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。? 个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。? 态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。? 知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示?58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。外部因素分析文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。? 群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。? ）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。? 阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为阶层，具有敢于消费等特征。他们容受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。?销售就是90%的准备加10%的推介台上一出戏,台下十年功.演戏讲究在台下精心准备,苦练本领.销售也和演出一样，要扎扎实的精心准备，不然就会把戏演砸了。销售人员在销售前都要准备些什么呢？主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。个人方面的准备销售人员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表做为职业营销人员的仪表是非重要的，整洁的仪表会给客户留下良好的印象，为后面进入步的交流，打下好的基础。要保持旺盛的精力销售人员在工作时，一定要有饱满的热情，充沛的精力。切不可无精打采,萎靡不振。要始终保持一个乐观，向上，积极，愉快的心理状态。要养成大方的举止每个客户都会有这样的感受，如果和一个销售人员交流，销售人员言谈清晰，举止大方得体，态度热情持重，自己就会感到亲切，愉快，轻松，舒适。反之如果销售人员举止轻浮，言谈粗俗，自己就会心里很厌烦。销售方面的准备销售人员跟客户交流，不光是了销售自己，而是为了销售产品的，所以销售人员不光要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备，销售方面的准备是最终达成销售的重要基础。 销售方面的准备主要分为三个方面销售工具的准备在与客户交流过程中使用必要的销售工具，对最终达成销售有很大帮助。如会员卡、分店资料、公司协议、名片、笔、酒店宣传图片，全国分店分布图和全国分店介绍单张，积分政策介绍，订房流程图酒店产品和会员积分政策等销售介绍知识的准备 在拜访客户前，一定要对酒店产品的特点和会员积分政策要熟记在心，在与客户交流的过程中要能准确熟练的说出产品特点和优势，如果在与客户介绍的时候，吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查相关资料的话，会让客户对销售人员所介绍的产品和销售人员本人产生疑惑，进而阻碍销售的达成。所要访问的客户资料的准备 所谓知己知彼才能百战百胜。销售人员在拜访目标客户前，一定要了解客户的相关资料，如客户公司的组织架构和部门，客户公司的主