国信泰然九路经验学习.docVIP

各营业部： 近期，《中国证券报》（2009年3月19日A05版）刊登了国信深圳泰然九路营业部的调查报道。文中对该营业部的营销、服务、规范与管理进行了经验介绍，具有很好的借鉴意义。 现将该文转发，望各营业部组织全体员工认真学习，充分理解，拓展思路，结合营业部和员工个人的实际情况，从观念、方法、行动上找出适合自身发展的道路。 经纪业务总部 2009年3月27日 商道即人道 ——国信深圳泰然九路营业部调查　　 　　有这样一家营业部： 　　——它有800多名员工，46万客户，客户资产规模高达三四百亿元。 　　——它没有一个股民进行现场交易，但2008年在有3000多个营业部的股票市场上份额占到0.72%，股票基金成交量深市排名第一，沪市排名第二。去年的利润竟占到中国过百家券商整体利润的约百分之一。 　　——它开创的撒网到银行、社区驻点开发客户的模式，曾让同行怀疑、轻视，如今已成主流业态。今年春节前，营业部总经理还接到证监会领导专门发来的贺信。 　　画出巨大惊叹号的，就是国信证券深圳泰然九路营业部（又称国信证券深圳营销中心）。而在巨大效益背后，是否有些东西秘而不宣？近一个多月来，中国证券报记者对这家营业部进行了跟踪采访，感受到其多年积淀的独特商道。　　 　　以严治军 以义取利 　　2008年股市熊态毕现，投资者畏惧股市，众多券商的“行商”之道步履艰难。泰然九路情势更为严峻。它的营销大军已扩至逾千人，牛市中入职的员工很多陷入沮丧迷茫之中，迟到缺勤、出工不出力、客户投诉等情况不断发生。 　　反思狂热牛市掩盖了的问题，泰然九路根据市场变化迅速调整销售战略和架构，着手变“大军”为“铁军”的调整。 　　它设立专职市场督导稽查遍布银行网点的员工是否违纪，发现就处罚，如稽核无误后一律不接受申诉。上班迟到、不系领带者要罚款，员工相互代替打卡者两人皆重罚。在上午九点半到下午四点，客户经理必须站着上班，绝不可超出规定时间坐着看行情。 　　它强化诚信管理，设立员工诚信档案，并以制度的“高压线”确保营业部在合规轨迹运转。它专门聘请“神秘顾客”光顾银行网点，考验客户经理的工作素质，发现有代客理财者直接开除。 　　与此同时，泰然九路还在行业降薪风潮中逆势而上，提高一线员工底薪达30%，最高者可达3600元。它从各个层面完善职业福利机制，调高员工的餐补、保险标准，还开始给员工发放洗衣票。去年，几名业绩极其出色的员工还被奖励到日本旅游。 　　熊市中的“微笑服务行动”由老客户经理王松根倡议发起。曾目睹日本服务业态度之体贴入微的王松根说，“微笑是营销服务的前提，再苦也要笑，笑不出就动不起来，我们就会被熊市冻死。” 营业部另一个年轻的小伙子则说：“在熊市中微笑，我要作个蒸不烂、煮不熟、捶不扁、炒不爆、响当当一粒铜豌豆。” 　　不过，股民不会因只微笑而满足，他们更看重“投资服务”的品质。早在2005年，泰然九路营业部就率先推出过“金色阳光证券账户”，开创“依靠提供不同投资资讯为佣金定价”之先河；这一次，他们将目光由高端客户转到中端客户，推出新产品“Ｖ客理财服务”。这些资产规模为几十万元的客户，原来因为佣金标准较低而服务较少，如今则被划分成五级，享受提供重要财经信息、有急事可上门、优先安排参加投资报告会、定期专人电话沟通等多种类型的服务。该营业部副总经理魏辉说，“我们坚持的就是服务产品化、标准化，给客户一个明确的承诺。” 　　“熊市中更要对客户尽责”，成为泰然九路的服务口号。它加大投入，将客户电话服务中心由40人增至50多人。他们对服务细节无比重视，服务人员按照客户类型重新分配，符合要求的客户打电话来永远不能占线。它的营业大厅从周一到周日、从早九点到晚八点都提供服务，以满足客户工作时间无法抽身的需求。 　　如上种种，为这家营业部带来了利润，也赢得了业内和监管者的赞誉。但这一切似乎并非无法复制，一家同样以善于营销著称的券商表示，泰然九路的难学之处，亦是其可怕之处更在于，“他们作为证券营销的探索者，不但创造出一套运营模式，还培养了很多有宗教般意志的营销员。” 　　感恩之心 薪火相传 　　黄正光是一个精瘦的广东小伙，嘴角常挂的微笑透出一股自信。他毕业后于2007年10月进入了国信泰然九路营业部，成为6000点入行的“倒霉蛋”。 　　入行一年来，黄正光开发了两百多个客户，达七八百万的资产规模，尽管这些成绩在营业部的新员工中也不算最突出，但黄正光不长的营销经历却令听者动容。 　　“去年第三季度，我的状态跌到低谷，觉得快要熬不住了。成绩差，是因为长得丑吗？我向领导和同事请教，觉得问题还在惰性。后来，银行下班后我也不下班，