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质量管理与督导管理  2011年6月15日 管理者应具备的素质 一德：良好的品德； 二好：身体好、心态好； 三懂：懂管理、懂业务、懂艺术； 四能：学习创新能力，组织控制能力， 沟通协调能力，攻坚克难能力。 意识之一、职业意识 意识之二、宾客意识 意识之三、服务意识 意识之四、质量意识 意识之五、安全与保养意识 意识之六、督导管理意识 意识之七、规范意识 意识之八：团队意识 意识之九：问题意识 意识之十：服从意识 意识之十一：时间意识 意识之十二：忧患意识 质量意识 思考： 管理者在工作中要管理、监督哪些方面的质量？ 酒店服务质量 : 环境质量 设施质量 产品质量 服务水平 一、酒店的服务水平 主要是指酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。 服务水平包括: 服务态度 服务技能 服务方式 服务效率 礼节礼貌 安全卫生 1、服务态度 服务态度的体现 ： 主动 热情 耐心 周到 服务态度的好坏取决于员工 主动性 创造性 积极性 责任感 素 质 2、服务技能 技巧 专业知识 灵活应用 能力 操作技术 3、服务方式 规范 如： 优美 站立的姿势 得体 接递物品的方式 符合礼仪 斟酒的方式 4、服务效率 你部门或班组的员工服务效率如何？ 清扫一间走客房30分钟； 开夜床服务5分钟； 宴会摆台15分钟； 总台入住登记每位宾客不超过3分钟； 收银员办理结帐离店手续不超过3分钟； 租借物品服务5分钟内送至客人房间； 接听电话铃响不超过三声。 酒店应做到十二快: 1、入住登记快 2、结帐收银快 3、报修维修快 4、客房送餐快 5、客人呼叫快 6、行李入房快 7、上首道菜快 8、请示反应快 9、投诉处理快 10、接听电话快 11、回答询问快 12、沟通协调快 5、礼貌礼节  要求全体员工： 端庄的仪表仪容 　　 文雅的语言谈吐 　　 得体的行为举止 　　 良好的服务意识 度假村的全体员工在客人视线 范围内是一道很亮丽的风景线。 6、安全卫生 安全： 是指酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。 卫生： 环境卫生 用品卫生