汽车销售九大流程培训vssw.ppt

做什么 如何做 询问客户是否同意销售方案 无异议，执行“主动成交”动作 有异议，确认原因，调整商谈备忘录，并运用适当的方法处理客户异议，提出解决方案 1、给客户充分时间考虑 2、不要让客户感到压力 3、仔细倾听客户意见 4、不要因增值业务的谈判影响新车销售 5、详细解释，突出汽车产品与服务的价值与客户获得的利益 6、方法：客户在第一轮洽谈时，表示不愿意在店内购买（如：保险），邀请专业人员（如：承保主管）进行第二轮商谈 为客户解释所需办理的文件、文件的关键点以及办理手续预计时间 让客户感到你是站在客户的立场上帮助客户作出适合客户需求的购买决定 为客户解释所办理的文件在客户车辆出现问题时提供什么利益 如特殊条款、客户重要利益点等 向客户索取办理手续相关资料，请客户签署文件，并将相关文件交给客户，帮助客户完成大部分办理手续的工作 简化文件办理的流程，如：办理保单资料：身份证、驾驶证、购车发票等原件或复印件 协商成交 贷款客户 请客户填写贷款申请表并签名 指导客户准备相关的申请材料，验证正本和复印件一致，复印件加盖公章 在东风日产启辰汽车金融CAP系统录入客户申请、上传客户申请材料。得到审批结果立即通知客户，约定客户（配偶、担保人）来店签约、交首付的日期，通知CA 下载打印合同等一系列文件，指导和陪同客户完成合同签署、交纳首付，购买保险，开购车发票，向客户交待办理上牌手续。“东风日产汽车金融有限公司为保单第一受益人”，“当一次保险赔款超过5000元人民币时，保险人必须按照第一受益人的书面指示支付保险赔款给第一受益人或者投保人”的条款。 上传放款所需的合同等材料，请求金融公司放款，放款后向财务申请放车证明 收集抵押登记材料，交付相关人员办理抵押登记手续 根据金融公司要求把贷款相关材料寄送给金融公司 打印还款计划表，连同贷款合同等材料交给CA，准备交车材料 完成贷款台帐登记，为续保提醒和贷款到期跟进做好准备 协商成交 增值业务 保险战败客户 出示《关于店外购买保险相关风险的温馨提示》，告知客户店外投保风险，并请客户签字确认，将一联交与客户，另外一联归档保存 对与保险战败客户，将战败信息详细在《新车保险战败登记本》上登记清楚，承保主管签字确认。对新车保险业务实行“战败管理”——3个100%：销售顾问100%推荐、承保主管100% 协助、战败客户100%记录在《新车保险战败登记本》 二手车客户 二手车评估师需协助客户办理车辆过户手续 打印还款计划表，连同贷款合同等材料交给CA，准备交车材料 完成贷款台帐登记，为续保提醒和贷款到期跟进做好准备 协商成交 增值业务 做什么 如何做 客户所期望的车型有多辆现车供其选购 　 让客户感觉议价过程愉快 　 描绘客户使用场景，加强客户购买信心 　 新保战败登记需要详细登记、并作月度总结报告 战败之时 销售主管（销售经理）需要参与到二轮商谈中 CA第一轮战败后 协商成交 技巧与提升动作 KPI 1. 新增订单转化率2. 新增订单数量 1. 不要给客户压力，不要求客户一定当天就购买、购买客户购买不喜欢的车辆及配置2. 从客户开始考虑到最终达成购车协议所需的时间符合客户要求3. 完成交易的时间不多于1小时4. 了解顾客需求，不要给客户压力，不让客户付出比预期更高的购车价格5. 让客户在议价过程中感到愉快，不要给客户压力 协商成交 常见问题 未先使用异议处理的方法消除客户异议。（如果客户不认同，最后使用降价的方法） 未使用商谈备忘录 商谈备忘录不整洁 不敢尝试主动请求成交 成交后喜形于色，让客户产生疑虑 考核要点 目的 1、交车是客户最兴奋的时刻，通过热情、专业、规范的的交车流程，加深客户印象，以便提升客户满意度、续保等 2、兑现承诺，提升专营店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会 3、让客户充分了解新车的使用，强调紧急救援服务，介绍售后服务人员及保修保养政策，以便将交车和首保、二保衔接起来，免除客户的后顾之忧，也便于提升回厂频次和服务产值 4、从客户总体感受出发，强调对新车主会员及忠诚度活动的介绍，以便提升保有客户的忠诚度 新车交付 客户期望 1、在承诺的时间把新车交给我，并且专营店切实履行了所有承诺 2、车辆是完好无损的交给我，手续齐全，且交车过程顺畅，能够成为愉快的经历 3、销售顾问爱惜我的车辆，并得到车辆使用、服务、保险理赔方面的专业指导 新车交付 做什么 如何做 在客户等待期间联系客户至少2次 告知车辆状态 按照PDI检查项目检查车况，确保符合订单规格，功能配置齐全且好用，洗车 新车整备流程，交车流程 1、加油：油灯灭2、洗车时间：建议上午交车则前一天晚上准备好；下午交车则当天上午准备3、洗车程度：参考试乘试驾车标准，发动机舱内必须清洁 前一天与客户电话确认交车时间