沈阳首创琥珀湾销售流程.doc

沈阳首创琥珀湾销售流程 （过程稿） 一、电话咨询（外、现场通用） 1、注意事项： 必做的要点： 要点一：铃响3声以内必须接听 要点二：使用专用服务用语：您好！沈阳首创琥珀湾，请讲。 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式，在客户说出电话的同时要查看电话的来电显示的号码与客户说的相同，如不同将两个号码同时记下，但以客户报的为主。 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的： 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 如客户说出电话与来显的不相同，切忌不要在电话里询问客户为何报的电话与来显的不同。 二、外展场接待流程： 电话预约→门前预接位→沙盘展示区→洽谈区→送客区 各区域主要介绍内容节点： （一）电话预约 电话接起（3声之内接起电话），“您好，首创琥珀湾”请讲，如果客户没有答应，“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 2、简单向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题，以及了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、联系电话、到访时间。 3、电话挂断前， 置业顾问“您好，您预约在XX时间，我们会安排置业顾问在门前恭候您的光临”， 客户“好的”， 置业顾问“还有什么需要帮忙的吗？” 客户说“没有了，谢谢”， 置业顾问“谢谢您的来电，再见” 4、立即将客户信息上报经理助理，经理助理将客户信息登记入册，并根据当天客户的预约时间，至少提前30分钟（试具体情况）将客户的姓氏和车的情况（车名、车型、颜色、车牌）及预约到访时间，知会案场的当值置业顾问和保安做好准备。5、置业顾问应提前20分钟（试具体情况）在门口与保安一同等待客户来访。客人到来时，置业顾问和保安能以车名和牌号辨识，以姓氏称呼客人，协助保安引领客户停车，由保安为客户开车门（如人多置业顾问协助保安为其他来访客户开车门），并由置业顾问引领客户进入外展场。 5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时（试具体情况），可致电礼貌询问客人何时到达。 （二）门前预接位 置业顾问出门迎接到客户，“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请” 站到客户右方向，引领客户走进外展场室内。 （三）沙盘展示区 琥珀湾地理位置简介→整体区域发展前景的描述→琥珀湾项目的综合情况 （四）洽谈区 帮客户拉好椅子，请客户坐下，伸手示意“您这边请坐”（请客户先入坐后，自己坐在客户右侧或对面） 向客户呈递名片，并可进行适当的自我介绍 询问客户是否需要一些茶水、饮料、点心，需要什么样温度，“我们这里有咖啡、红茶、水……，您需要来点什么呢？” 如:“X先生\小姐，上次您用的是红茶，今天是一样呢还是要换个口味？”（2次上门的情况）。 同时由吧台服务员（目前暂时由其它不当值置业顾问担当）将客户需要的茶点轻放在洽谈桌上供客户饮用（在将茶点放在洽谈桌之前，吧台服务人员应该主动表示：”对不起，打扰一下”），接着销售人员对客户关心的热点进行针对性的产品卖点介绍（可利用户型沙盘），并在适当的时机留下客户详细信息以及购房需求（来访客户登记表）。 （五）送客区 当客户示意要走，可起身帮助客户拉开椅子，“我送您出门，您这边请”并引导客户离开接待处，陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门处，并适当预约下次（试探性询问一下下次的来访时间）跟进作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。 来电后的客户跟进/回访： 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是沈阳首创琥珀湾的置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对琥珀湾还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的贵宾专线024愿您在我们项目找到您最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 现场接待流程 客户来访 第一门岗（路口） 保安询问客户情况，然后根据情况做好《琥珀湾入门来访登记表》（主要是询问客户是否是第一次还是多次来访、如果多次，接待的置业顾问是谁等情况；如是市场调研或参观人员也应登记），同时利用手台通知现场有客来访，并将客户基本信息知会现场有关人员（第二门岗保安和销售中心的销售经理或经理助理）。 通知完毕后，保安打开挡车器放行。 第二门岗（桥口） 根据第一门岗的信息，保安负