沟通模式和沟通技能.ppt

沟通模式与沟通技能 课程主要内容 第一部分：沟通的基本理论 1、沟通的过程和沟通的七个要素 2、常见的沟通障碍 第二部分：亲和力沟通 1、亲和感和亲和感表象系统评估 2、三种常见的沟通类型及特征 3、如何获得亲和关系 第三部分：最有用的沟通技巧 1、积极倾听技巧 2、提对问题的技巧 3、非语言沟通技巧 第一部分：沟通的基本理论 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 3、沟通过程和沟通基本要素 4、常见沟通障碍 5、沟通环境 什么是沟通？ 沟通就是人与人之间的信息交流 沟通的过程一定包括信息的发出者和信息的接受者 沟通的主要责任在于发出信息者 信息包括：事实、情感、价值观、意见观点。 信息的多元化和交流方式的多样化决定了沟通的复杂性 为什么你要学习沟通？ 1、你没有办法不沟通 2、许多人忽视沟通在他们的职业生活、家庭生活中的重要性 3、许多人从未学习过如何与别人有效的沟通 4、许多组织和家庭的问题根源在于成员之间沟通不畅 5、如果你不会沟通，很可能你有大麻烦 不会沟通无法生存 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余的75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业小组1995年调查的结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通过程七要素 信息的发出者 信息的接受者 信息的内容 信息的传递手段 沟通双方的参照系：思想、态度、价值观、思维习惯、知识结构、经历、经验 信息的反馈 噪音：对信息的各种干扰 常见的沟通障碍 沟通中断 时间限制 过去的经验 距离的隔绝 地位的差别 缺乏兴趣 选择性认知与假设 情境：电话铃响了，经理大声的说：“一个小时到我的办公室来，我们一起看图表吧。”门没关。电灯开着。 下面的判断那一个正确？ 1、经理正在打电话 2、这个故事里共有两个人 3、经理命令他的属下到他的办公室里来 4、经理办公室的门开着 5、根据经理的看法，未来并不乐观 6、故事发生在天黑之后 7、故事发生在下班之后 8、经理是男的 9、共有两个人在电话里交谈 创造良好的沟通环境 非威胁环境：大家感觉平等的环境 适当的地点：保证不受干扰 反馈和行动：能够观察到眼睛或面部表情 时间因素：保证有足够的时间 第二部分：亲和力沟通 NLP假设在沟通中的运用 亲和力表象系统评估 三种常见的沟通类型极其特征 练习判断眼睛的解读线索 获得亲和关系的几种方法 亲和力在沟通中的重要性 NLP的沟通原则 表象不是现实： 例如：员工认为很难，管理者认为很容易 沟通应该在对方的世界中进行 用反应来衡量沟通的效果 沟通有两个层次：意识和潜意识 表现出来的行为是最佳行为 对抗只是不灵活沟通的结果 对抗有两个原因：管理者传递信息的方式不灵活；员工接受信息的方式缺乏灵活性。 每一个行为的背后有一个正面的意图 身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互关联的。 和亲和力有关的几个NLP概念 表象系统：就是我们大脑创造经验的感官通道。 表象：我们大脑将外部的感官信息编译成神经系统能够理解的方式的过程。 主要表象系统：我们个人比较偏爱的优势表象系统 三种常见的沟通类型 使用的主要表象系统 视觉型沟通者 图象、意象 听觉型沟通者 声音、语调 触觉形沟通者 感觉、触摸 对同一抢劫情景的不同描述 抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发亮的手表。他比那块牌子高，因为他经过时我看见了。 我听到他的每声吼叫，有两个人哭出声来，然后完全静下来，好象我们在等他训话，我能听出他很紧张，他的声音有点发抖。 哥们，我一直在发抖，我觉得我要跨了。他开门进来时我就知道他要动手，感觉他随时会扣动动扳机。 表象系统的生理机能 眼睛的解读线索 呼吸风格 语音、语调、语速 体型 三种沟通类型使用表象语言比较 诱发眼睛解读线索的问题： 1、回想你每天上班经过的路，你要经过多少个红绿灯？ 2、现在你愿意穿一件带蓝色条纹和白色斑点的淡绿色的套装吗？ 3、你家里的地板是什么颜色？ 4、摆一把兰色的沙发在你家的客厅会是怎么样呢？ 5、你能不能哼一段你印象最深的音乐？ 6、你最后一次对老婆说我爱你是什么时候？ 7、如果你给冰淇淋写一个广告。听起来怎么样？ 8、你想我会如何评价你的能力和为人。 9、想象你手里拿着一团棉花。 10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。 结论： 1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理信息。 2、眼睛移动的方向指明的不是记忆就是想象，不是声音就是感觉。 3、上眼睑是对事物感兴趣的清楚明了的指示器。 4、瞳孔的大小表示感兴趣的程度。 如何获得亲和力 配合心态情绪 配合肢体