塑造员工职业化形象四步曲.docVIP

塑造员工职业化形象四步曲 我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点着手： 一、笑出我们的职业化 　　我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又有没有天天训练员工的微笑呢？如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢？难道就全凭经理的一张嘴说吗？更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊！自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊？我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准： 1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2、要做到精神集中，自然轻松。 3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 4、每天问自己今天我微笑了吗？ 5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。 6、每天对着镜子练习微笑20分钟。 　　只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。对照一下我们的企业有没有做到，若没有赶紧先建立微笑标准吧。 二、说出我们的职业化 　　员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“先生250、我把你捆起来，就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准： 1、必须讲普通话。 2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。 3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。 4、日常礼貌用语： 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。 （1）您好！ （2）您早！ （3）早晨好。 （4）请。 （5）请问。 （6）请坐 （7）请稍等。 （8）请原谅 （9）请您走好。 （10）请多关照。 （11）请多多关照。 （12）请教一下。 （13）没关系。 （14）对不起。 （15）不要紧。 （16）别客气。 （17）您贵姓。 （18）打扰您了。 （19）谢谢。 （20）晚上好。 （21）晚安。 （22）再见。 （23）欢迎您再来。 称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。 （1）先生 （2）夫人。 （3）太太。 （4）小姐。 （5）经理。 （6）部长。 （7）局长。 （8）主任。 （9）科长。 征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。 （1）您有什么事情？ （2）我能为您做点什么？ （3）您有别的事吗？ （4）这会打搅您吗？ （5）您需要吗？ （6）您喜欢吗？ （7）您能够吗？ （8）请您讲慢一点。 （9）请您再重复一遍好吗？ （10）好的。 （11）是的。 （12）我明白了 （13）这是我应该做的。 （14）我马上去办。 （15）不，一点都不麻烦。 （16