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甘肃天润酒店管理有限公司 一、了解公司 二、了解行业 三、从业者应具备的心态及素质 你的一天从哪里开始? 睁开眼睛 开始自己的生活 公 司 酒店行业的认识 服务行业 多元性的综合体 截至2012年末,中国共有星级酒店11706家,其中五星级酒店654家,四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家,共提供客房超过157万间。 12年翻了5倍 白银区139家 (1)酒店是无选择地必须热情地为他 人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 员工应当具备的从业心理 态 度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述: ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。 ②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。 有三个泥水匠在砌墙。有人问他们在做什么,第一泥水匠回答说,我在砌墙。第二个泥水匠回答说,我在砌一堵美妙绝伦、技术含量非常高的墙。第三个泥水匠说,我在和我的团队伙伴一起建造一个雄伟的教堂,它可以供人们在礼拜天做礼拜用。若干年后,第一个泥水匠仍然是泥水匠;第二个泥水匠成了泥水工艺师;第三个泥水匠成了建筑公司的老板。 我们要认识到,其实我们跟客人在人格上是平等的,我为他服务只是我的工作。我服务好,是因为我热爱我的工作,那是爱岗敬业的表现。所以,我们要把服务当成是一种愉快的人际交往,要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往,你会发现这里面有很大的乐趣。 (2)意 志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面: ①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。 ②耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。 ③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,客人就是上帝。 ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 (3)情 感 情感是一个人对所从事的工作以
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