如何成为一个优秀的营业员.docVIP

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如何成为一个优秀的营业员 营业员是商品销售的代表,更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重责任,一方面要对商品生产者负责任,尽量使商品销售出去,另一方面又要对消费者负责任,为消费者提供满意的商品和服务。如果你要做一位优秀的营业员,你一定能够确实掌握顾客消费心理的服务,博得客人的好感。对于初次来店的消费者,一定要能够给予亲切诚挚的服务,如此必须赢得顾客的信赖与好感,而成为忠实的顾客。这样即使客人知道市场上有价格更便宜的同值商品,还是会到这里来买的。因此我们可以说“令顾客满意的服务,就是业绩的保证”。 一、如何留住顾客的心? 留住顾客是许多营业员想要达到的目标。顾客一般分为现场顾客和固定顾客。要了解顾客,以询问请教的方式做起。要做到不留痕迹,最忌讳公式化或太露骨的询问,要不然会引起顾客的不满和戒心。巧妙的话语不但能赢得信息,更会获得欢心。营业员一定要掌握一套标准有效的话语询问方式,以免弄巧成拙。 营业员要与顾客保持良好的关系,保持友好亲善、保证顾客满意、保持联系、解决顾客的抱怨。营业员在整个销售过程都要保持对顾客的友好与亲善,站在顾客的观点上考虑问题,寻找解决问题的方法。顾客对他们要购买的东西拿不定主意时,营业员要让顾客坚定信心、消除疑虑。在顾客光顾商店时,尽可能的记住顾客的姓名、单位、电话号码等,为以后更好的联系奠定了基础。在顾客有所抱怨时,友好地处理此事,一定尽可能达到顾客的满意。 营业员的销售技巧。 营业员一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面多下功夫。平时要多积累经验和留心观察。 如何与女性顾客打交道?女性顾客一般注重外表,容易感情用事“唯我独尊”的观念比较强,对待利害得失问题非常敏感,富于幻想,优柔寡断(遇事拿不定主意)。其次,与女性客户接洽时,最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅,以干脆、利落的姿态进行推销,要想博得女性客户好感,你还必须善于评价对方,比方说容貌美丽、端正,孩子聪明伶俐,穿的服装也是样式新颖等。 文明经商的十条要求。 顾客进店:主动打招呼、不冷落人; 顾客询问:详细答复、不讨厌人; 顾客挑选:诚实介绍、不欺骗人; 顾客少买:同样热情、不刺激人; 顾客退货:实事求是、不埋怨人; 顾客不买:自找原因、不挖苦人; 顾客意见:虚心接受、不报复人; 顾客有错:说理解释、不指责人; 顾客伤残:关心帮助、不取笑人; 顾客离店:热情道别、不催促人。 如何提高营业员的服务水平? 从待客的基本用语开始,如欢迎光临、好的、请稍等、您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等。 养成清爽、利落的动作习惯。 给顾客一个最亲切、优雅的笑容。 在店内补充商品或确认商品时,常常会和客人双目相接、擦肩而过,这时你不能只顾默不作声的工作,要用笑容问候客人一声。而且你的工作是帮助客人购物,所以即使是在整理商品也不能防碍客人,一切要以客人为最先考虑。 营业员要注意观察:(1)客户的动作和表情来探测顾客的需要;(2)向顾客推荐一两件商品观看顾客的反应,以此来了解顾客的意愿;(3)自然的提问来询问顾客的想法;(4)善于倾听顾客的意见。 什么时候是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机? 当顾客长时间凝视某一商品,若有所思之时; 当顾客触摸商品一小段时间之后; 当顾客抬起头来的时候; 当顾客突然停下脚步时; 当顾客的眼睛在搜寻之时; 当顾客与营业员的眼光相碰时,是营业员与顾客接触的最佳时机。 营业员如何接待顾客? 一个营业员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来满意而去,关键就要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要,下面简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客的方法。 接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好的印象; 接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他有如逢挚友的感觉; 接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事; 接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦; 接待女性顾客,要注意推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美求新的心态; 接待老年顾客,要注意方便实用,要让他们感到公道、实在; 接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推委; 接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去骚扰他; 怎样对顾客的问题做出回答与说明? 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白; 语言突出重点和要求,不需无谓的铺垫; 不讲多余的话,不罗嗦; 不夸大其辞,不吹牛诓骗; 不侮辱、挖苦、讽刺顾客; 不与顾客发生争论; “到什么山唱什么歌,见什么人说什么话”发语应因人而议; 不使用粗陋的语言,不用方言土语。 同时营业员的语言应避免使用命令式,应用请求式;少用否定句,多用肯定句;多用先贬后褒的方法,言词生动,语气委婉,要配合适当的表情和动作。 营业员接待不同顾客的艺术? 明确购买的顾客。

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