如何成为优秀的客服.docVIP

如何成为优秀的客服 首先说一个方法，就是经验的积累，工作时间长了，接的客人多了 自然而然会有自己的判断，应对方案。 那我们如何在没有大客流量的情况下 更短的时间能有更快的进步。能更快的独当一面？那就是有一套主动学习方法。研究精神，我把他分为三步曲。 第一个是专业，也是基础的掌握（包括你对淘宝规则及各种工具的理解和操作。对我们公司的产品的理解和尺码买点等的推荐。到细的还有打字速度，接待流程等等）只有你专业了，那样你才会对自己说出去的话有信心，也能让客人信任你，所以你要优秀起来的第一步就是提高自己的专业度。 然而基础就和高考一样，只要肯学，自然就能考好，所以 对于这一块你要是觉得还有哪里不明白，可以找我或X姐给你培训就OK了。 第二个是服务，服务就是本能，还是那个比方，你在5星级酒店当服务员，你要生存下去，你必然要给客人高品质的服务，如果你在一个旅馆当服务员，那么服务就显的不那么重要了，而我们就是电商里的5星级酒店，所以一切就自然而然你的服务不能差。 那我来说下我觉得简单的原因吧。服务没有多少方法。最核心的一点就是让客人感觉你帮他做事了。感觉到你的服务了 那么自然就会说你服务好 在评价里自然会去表扬你。 那本质是让客人感觉你有帮到他了，那表现出来是什么？就是话术，特色（理解为惊喜），和基本的热情。有这几点你的服务就过关了。所以关于服务，就是多研究如何说（做）可以让客人觉得你在帮他，如何说（做）就算拒绝客人他也不会生气。如何说（做）让客人觉得你的服务和别人不一样。。。 第三个是销售，不用想也知道第三个是这个了吧，没错，最关键的一点我认为好客服的差客服的区别的关键。 客服的最终目的！当你专业了，知道如何维护保持客人的满意度后，接着就是把商品销售出去。 销售多变，有无数种情况，很不好总结。所以我也只能简单的帮你整理下思路。 销售的直接体现是你的业绩。所以最核心的是成交当下的客人。10个客人进来你能成交8个别人只能5个，这就是你比别人优秀的地方，所以销售的第一个思路就是只要是有意向的客户我都能成交他。接着就是更进一步了。你成交了5个客人客单价是平均是800，那你今天的业绩是就是4000.我成交8个客人客单价是1000那我就是8000，成功了你的业绩已经是别人的2倍了，这就是关联销售的威力，所以你的第二步就是我要让客人愿意买的更多，买的更贵，那第三步是什么？第三步就是客户群，每天进来的客户只有那么多，在厉害业绩只有他们的2倍，最多3倍，那我想业绩是他们的10倍，我们如何做呢？就是客户群。 这是一个长线且高深的过程，需要时间慢慢积累，我们先不急。先把前面两个做好。 现在只要多加加客人好友就可以了。 接下来我给你理下我们的接待时的思路。 1——判断。通过和客人简单的沟通，判断客人的类型，从而知道该如何服务，如何销售。 首先是客人侧重点判断，可以简单分为两类，一：注重价格。二：注重品质。 判断其实很简单，优惠三句不离口，不用想肯定是价格， 那如果 进店问的是售后，问的是质量，他就是可以关注品质更多些，你在价格方面就可以咬的紧点了。 接着就是对客人性格的判断，这个很重要，所谓见人说人话，见鬼说鬼话，所以不同的客人我们要有不同的服务，不同的销售技巧，比如你碰到个爱占小便宜的客人，你就应该和他强调我们顺丰包邮，把大衣配的衣架，配的防尘袋都说成是小礼物，怎么让他感觉占便宜了怎么来，这样他又感觉你的服务好，你又把东西买出去了，而且我们实际没有使用任何代价，何乐而不为呢。 然后是客人诚意度的判断。怎么说呢， 有些客人是想买的，有些客人是问问有合适的才会买，有些客人只不过来看看。有时我们同时接待很多人，判断诚意度目的可以理解为我们要把心思，精力用在更有可能成交的客人上。 最后一层判断最重要，就是判断出客人核心需求是什么。通俗可以理解只要满足他某个要求 他就可以买了。抓住这个需求后就可以和他周旋直至拍下了。 2——机会。可以理解为时机。接待过程中客人会给出很多成交的机会 ，有很多可以为公司，为自己争取利益的地方，而我们要做得就是抓住机会。抓住了可能客人就成交了，错失了客人就流失了，所以对于机会 敏感度要高。 这个真不好举例，只能今后多看你的聊天记录给你提下。 3——技巧。有判断了客人的类型，性格，也发现客人给出的机会。那怎样才能把握住机会 最终成交呢。这就是技巧。拒绝有拒绝的技巧，退让有退让的技巧，促成有促成的技巧。 简单介绍两种常见的技巧， 首先是拒绝的技巧：打个比方，客人想要小礼物。 说你们送个什么我就拍下了。 那你打算拒绝他。 世界是公平的，你得到什么就会失去什么。那你拒绝了客户就需要给他另一个东西，所以这时候你可以说，“亲目前我们是没有设置小礼物的，不过我们有好评返现的呢，这可能是最实际的东西了哦。” 或者你一个小女孩，直接来句 “亲，非常抱歉呢 我