如何面对客户的异议和拒绝.docVIP

你觉得应该如何面对客户的异议和拒绝呢？ 答案：推销从拒绝开始，成交从异议开始。 客户有反对意见是好事还是坏事？ 十几年的销售生涯告诉我客户有反对意见是好事。 古人云“嫌货才是买货人”，在这么多年的销售生涯中，我最怕遇到客户说很好很好，好得跟我没关系；很好很好，我早就买过了。遇到这种情况我一点办法都没有，只得真的跟他聊天了。 将抗拒视为客户希望获得更多的信息。 抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。 多数新加入销售行列的销售人员，对客户的反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却难从另外一个角度来体会抗拒；从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；及让你获得更多的信息。 抗拒点通常表现为六个方面，我们也称之为六大抗拒： 1 、价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及2销售人员永远希望获得最高的利润）； 2 、功能表现、效果问题； 3 、售后服务问题 4 、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题； 5 、支援（代理商最关心的话题）； 6 、保证及保障。 所以，对于一个顶尖销售人员来说，你必须事先有了解除这六大抗拒的策略与技巧，当抗拒出现时，很熟练地就把它解除了。 有一首打油诗： 疑难杂症遍天下 可能有解或无解 有解就去找解答 无解就别去管它 有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。 记 住 我永远不可能解决所有的抗拒，我们只去提升成交的比例。 解除顾客的反对意见哪一种方式比较好 1 、是说比较容易，还是问比较容易？ 2 、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？ 3 、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？ 4 、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？ 处理抗拒的两大忌： 1 、直接指出对方的错误 “你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没面子。”2 、避免发生争吵 一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不争吵。 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全祝贯注很欣赏的样子， 给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。 记 住 销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢。 解除抗拒的套路： 1 、认同顾客的反对意见； 2 、耐心地听完他的反对意见； 3 、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）； 4 、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）； 5 、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来。） 6 、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）7 、再次框式，即再次确认； 8 、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。