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孚美变速箱售后服务流程 售后服务流程： 客户反馈变速箱问题至业务人员，业务人员确定车型、变速箱型号、故障原因及维修历史等情况。 业务人员与本地区的售后主管进行沟通，确定变速箱是否真的是变速箱的问题及故障引起的原因等。 如果故障原因比较复杂，可以让售后服务人员直接与客户的维修技师进行直接联系，以尽快解决出现的故障问题。 对于变速箱故障，如果可以让客户的维修人员经过调试后就可以解决的，就让客户的维修人员现场进行调试解决。如果更换某些部件就能解决的也可以给客户发送配件进行解决，如发送阀体或油封等措施。发送配件所需的单号、客户地址、联系人等信息一律由业务人员提供。发送配件则由售后人员与公司售后部门直接挂单进行发货。情况特殊则必须向总部售后反馈。 如果客户的技术人员在现场未能解决的，则需要售后人员与业务员进行协商沟通并决定到现场进行解决。此时需确定现场售后的人员及配件情况，并给出初步的售后意见。 售后人员需要现场服务时，业务人员需要向售后人员提供此车的基本信息外，还需提供变速箱的成交类型（置换、维修还是事故维修等）、质保期限及合作的其他信息等。 如果客户比较重要，或者是首次成交的售后则需要业务人员带队进行售后服务，如果是老客户，售后人员对客户也比较了解，则无需带队，售后技师可以单独前往。若在业务人员不能够带队的情况下，则需要业务人员向售后人员提供客户的地址、电话、联系人、乘车路线等。 需要到现场服务的售后，必须先有业务人员与对方进行预约，以防止因沟通不畅行动不协调而浪费时间。业务人员可以先跟售后人员进行沟通，先期确定配件的准备时间并确保售后时间没有其他安排。 跟客户约好时间后，再跟客户简单的说明此次故障的原因及此次解决问题的基本方案，如果售后人员需要客户的技术人员进行辅助作业，则是先让业务人员提前进行沟通，以确保售后作业的顺利进行。 在现场进行作业的售后人员，在对故障进行解决中遇到任何的困难都可以向业务人员反馈，需要协调沟通的难题也都需要及时的跟业务人员反馈。售后人员在售后过程中严禁向客户及车间维修人员透漏变速箱的价格等其他敏感信息。 售后人员首先应在现场确定是否是变速箱故障，可以试车再现故障，当真正的确定是变速箱的问题后方可对变速箱进行其他方面的操作。 故障解决后必须现场进行试验，等客户或者车主确认没有问题方算问题解决，对于一些车辆的通病或变速箱无损大碍的小毛病，可以耐心的跟客户沟通解释，尽量使客户达到满意为止。现场试车可由客户维修人员或者是车主进行，售后人员尽量不要在不熟悉的区域进行试车。 如果故障没有解决，需要售后人员向本地的售后主管反馈，等待会诊后拿出解决方案。对于需要更换变速箱的由售后人员跟总部售后部进行联系，尽快将变速箱发到客户手中。对需要将变速箱拆卸后发走的，则需要引起公司的重视，尽快跟客户讲明情况，尽量跟客户多要一些时间来进行返厂维修。 对于经过两次维修仍不能够解决的问题则必须引起重视，必须经过三位技师以上的会诊拿出最终解决方案后方可与客户进行沟通，以方便业务人员后续的客户维护，以免多次售后影响客户对公司产品的信任。 交车没有问题后和业务人员进行沟通，说明情况。在现场则找客户进行解释，打消客户抱怨，减轻客户因为车辆变速箱问题引起的信誉问题。 售后结束后填写售后单，让总部备案，并自己留底。需要质量分析的，则需要详细记录故障现象和维修历史，以方便总部售后或其他地区的人员解决此类故障。 售后反馈一定要在维修好后的两周内进行，对需要客户注意的事项一定要交代清楚。对不能进行现场指导安装的售后变速箱，一定要与客户的维修及时进行及时有效的沟通，保证变速箱的顺利安装。 售后维修时的注意事项 客户能够在现场调试解决的尽量不到现场解决；售后人员必须到现场解决的，决不让客户冒险解决。 对置换的变速箱出现问题后的售后，能维修的尽量维修，在没有其他解决方案的前提下再进行变速箱总成的发放。因为4S店每次的拆装人工费是都需要付出的，并不是发台变速箱就可以万事大吉的。 售后所换下来的旧总成和就配件的返回一律由当地的业务人员负责，返回情况则需跟负责售后的人员反馈。 售后维修超过五次以上的才解决的，可以考虑延长质保等优惠政策。但商谈必须交由业务人员进行沟通，严谨售后服务人员现场答应任何与售后无关的事项。 对于维修过或者是更换变速箱的质保一律只维持原来成交的售后期限。 对不在保的变速箱问题一律不予质保，如：阀体电脑约定不保的变速箱出现阀体电脑问题，则不予售后保障；对事故变速箱换壳的，如果没有特殊约定全保，则只保不漏油。但是前提是必须由售后人员给出合理的解释。 对于一些由发动机或者某些传感器引起的变速箱问题，售后服务人员有责任帮客户将故障原因找到。 一台变速箱多次售后，原则上只能有一位技师最终解决，对不能够解决的可以考虑换其他人进行解决。但维修历史和注意事项必